Վաճառողներից շատերը կհամաձայնեն այս երկու կետերի հետ. Հաճախորդների հավատարմությունը երկարաժամկետ վաճառքի հաջողության բանալին է, իսկ հաճախորդների սպասելիքները գերազանցելը դրան հասնելու լավագույն միջոցն է:

Եթե ​​գերազանցես նրանց սպասելիքները, նրանք տպավորված են:Եթե ​​դուք արդարացնում եք նրանց ակնկալիքները, նրանք բավարարված են:Ակնկալիքներից ցածր մատուցելը ակնհայտորեն վատ է, բայց հավատարմություն ստեղծելու համատեքստում, դա պարզապես գոհացնում է հաճախորդներին, քանի որ նրանք չեն ստանում ոչ ավել, ոչ պակաս, քան սպասում են:

Հոսքեր և մակընթացություններ

Հաճախորդների ակնկալիքները դինամիկ են, անկումներով և հոսքերով:Եթե ​​ձեր հաճախորդի գոհունակության մակարդակը փոխվում է, պարզեք, թե արդյոք ինչ-որ բան տեղի է ունեցել, կա՛մ նրանց, կա՛մ ձեր կողմից, ազդելու նրանց սպասումների վրա:

Եթե ​​գոհունակությունն աճում է, պարզեք, թե ինչ եք անում ճիշտ, որպեսզի կարողանաք շարունակել դա անել:Եթե ​​գոհունակությունը սահում է, պարզեք, թե ինչպես փոխել իրավիճակը, նախքան հաճախորդին կորցնելը:

Հաճախորդների սպասելիքներն այսօր

Հաճախորդների հավատարմությունը դժվարությամբ է ձեռք բերվում և հիմնականում պայմանավորված է վաճառողի որակով:Վերջնական հարցն այն է, թե ինչպես կարող է վաճառողը որոշել, թե իր հաճախորդներն ինչն են ամենաշատը գնահատում իրենց ակնկալիքները բավարարելու համար:Հաճախորդների ամենատարածված ակնկալիքներից մի քանիսը ներառում են.

• Հստակ տեղեկատվություն.Տրամադրել արագ, արդյունավետ և ճշգրիտ տեղեկատվություն, ներառյալ արագ պատասխանները նրանց հարցումներին՝ առցանց, հեռախոսով կամ անձամբ:Վավերական տեղեկատվության տրամադրումը հաճախորդներին ասում է, որ դուք հարգում եք առողջ որոշումներ կայացնելու նրանց կարողությունը:
• Ընտրանքներ.Հաճախորդները չեն ցանկանում լսել, որ կա միայն մեկ ճանապարհ կամ մեկ լուծում:Նրանք կարող են դրականորեն արձագանքել, երբ նրանց ընտրություն է տրվում:Տարբերակները էական են, քանի որ դրանք ստեղծում են երկխոսություն և քննարկում:Երբ հաճախորդը հարցեր է տալիս, իսկ դուք պատասխանում եք, երկարաժամկետ հարաբերություններ կարող են զարգանալ:
• Նշանադրություն.Հաճախորդները ակնկալում են, որ դուք կապահովեք բաց ալիք կապի և հետադարձ կապի համար:Արագ և անձամբ արձագանքեք ձեր հաճախորդներին հետաքրքրող մտահոգություններին:Ներգրավված հաճախորդն ավելի քան գոհ է և ավելի քան հավատարիմ:Նրանք ամեն ինչ անում են՝ ցույց տալու իրենց կապը ձեր ընկերության հետ:Նրանք նաև աջակցում են ձեզ ինչպես լավ, այնպես էլ վատ ժամանակներում, քանի որ կարծում են, որ այն, ինչ դուք պետք է առաջարկեք, գերազանցում է մյուսներին:
• Բողոքների կառավարում.Մեկնաբանությունների և մտահոգությունների կառավարումը ձեզ օգուտ է բերում երկու կարևոր առումներով:Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ վրդովված հաճախորդը, ում խնդիրը արագորեն լուծվում է, կարող է վերածվել շատ հավատարիմ հաճախորդի:Երկրորդ, թաքնված գոհարներ կարող են հայտնաբերվել ձեր հաճախորդների բողոքներում, որոնք կարող են բարելավման գաղափարների հարուստ աղբյուր լինել:
• Ճկունություն.Քանի որ նրանք ավելի քիչ ժամանակ ունեն իրենց աշխատանքը կառավարելու համար, հաճախորդներն ակնկալում են ճկունության նոր մակարդակներ:Նրանք ցանկանում են, որ վաճառողները ներկայացնեն խնդիրների նորարարական լուծումներ:Նրանք փնտրում են արձագանքողություն և կրեատիվություն:Նրանք փնտրում են վաճառողներ, որոնք հեշտացնում են իրենց հետ բիզնեսը:Արդյունավետ վաճառողները հնարավորության դեպքում հայտնում են իրենց ճկունությունը:Նրանց հաճախորդները երբեք չեն լսում այնպիսի բառեր, ինչպիսիք են «Դա մեր ընթացակարգն է»:
• Ստեղծագործականություն.Հաճախորդները փնտրում են գաղափարներ, թե ինչպես բարելավել իրենց գործունեությունը:Բազմազան բիզնեսների հետ ձեր գործարքների ընթացքում դուք, հավանաբար, ընտրում եք գաղափարներ և տեխնիկա, որոնք կարող են օգտակար լինել այլ հաճախորդների համար:Փորձեք հաճախորդներին փոխանցել օգտակար առաջարկներ:Նրանք գնահատում են այս տեսակի օգնությունը, և դուք կարող եք հատուցվել հավատարմության աճով:
• Արդարություն.Հաճախորդները ցանկանում են, որ իրենց հետ վարվեն արդարացիորեն:Նրանք ցանկանում են իմանալ, որ իրենց ստացած ծառայությունն ու ապրանքը նույնքան լավն են, որքան ցանկացած այլ հաճախորդի ստացած ծառայությունը:
• Վստահություն.Քանի որ տեխնոլոգիան նոր դռներ է բացում, ճնշված հաճախորդները գտնում են, որ փնտրում են ինչ-որ մեկին, ով կառաջնորդի նրանց իրենց առջև ծառացած մարտահրավերների միջով:Շատ ապրանքներ և ծառայություններ դժվար է տարբերել մրցակիցներից:Հեռանկարայինները փնտրում են վաճառողներ, որոնց կարող են վստահել, ովքեր կօգնեն նրանց ճիշտ որոշումներ կայացնել:

Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից