Կորած հաճախորդները հնարավորությունների հսկայական տարածք են ներկայացնում:Նախկին հաճախորդները հասկանում են ձեր արտադրանքը և ինչպես է այն գործում:Բացի այդ, նրանք հաճախ հեռանում էին հեշտությամբ շտկվող պատճառներով:

Ինչու են հաճախորդները հեռանում:

Եթե ​​գիտեք, թե ինչու են հաճախորդները հեռանում, շատ ավելի հեշտ է նրանց հետ շահել:Ահա հիմնական պատճառները, թե ինչու հաճախորդները կարող են դադարեցնել բիզնեսը ձեզ հետ.

• Նրանց հրապուրում էր մրցակիցը, որը խոստանում էր ավելի լավ գներ, ավելի լավ սպասարկում կամ այլ օգուտներ:
• Նրանց կազմակերպությունը փոխվել է, և նոր ղեկավարությունը տեղյակ չէ ձեր ծառայությունների կամ ապրանքների ուժեղ կողմերին, քանի որ այս տեղեկատվությունը նրանց չի փոխանցվել իրենց նախորդների կողմից:
• Դուք կամ ձեր ընկերությունը չկարողացան մատուցել ինչպես խոստացել եք:
• Դուք կամ ձեր ընկերությունը թույլ տվեք, որ վստահությունը կամ հարգանքը քայքայվի հարաբերություններում:

Թաքնված պատճառ

Կարող է նաև լինել ինչ-որ թաքնված պատճառ, օրինակ՝ հաճախորդն ունի բարեկամ այն ​​բիզնեսում, որի հետ նա այժմ զբաղվում է, կորցրել է գնման հեղինակությունը կամ հեռանում է իր կազմակերպությունից այլ պաշտոնի համար:

Fortune 1000 ընկերության կողմից նախկին հաճախորդների շրջանում վերջերս անցկացված հարցումը ցույց է տվել, որ մոտ մեկ երրորդն ասել է, որ կվերադառնա այն ընկերություն, որը թողել է, եթե մոտենան:Այսպիսով, ակնհայտ է, որ հաշիվները կորցրած վաճառողները նորից չեն խնդրել իրենց բիզնեսը:

Երեք քայլ դեպի վերադարձ ծրագիր

Լավ վերադարձի ծրագիրը ներառում է երեք քայլից բաղկացած ջանքեր.

1. Պարզեք, թե ինչու է հաճախորդը դադարեց գնել:Որոնեք գրառումներում հուշումներ, այնուհետև զանգահարեք հաճախորդին և հարցրեք, թե ինչն է սխալ եղել:Փորձեք հավաքել հատուկ առաջարկ, որը կանդրադառնա, թե ինչու եք սկզբում կորցրել հաշիվը:
2. Ուսումնասիրեք հաճախորդի ներկա իրավիճակը:Հաճախորդի բիզնեսը կարող է փոխվել:Եթե ​​հասկանում եք, թե ինչ է տեղի ունեցել, կարող եք ավելի լավ առաջարկ ստեղծել, որը կօգտվի այդ փոփոխություններից:
3. Կապ հաստատեք:Զանգահարեք նախկին հաճախորդին և տեղեկացրեք նրան, որ ցանկանում եք վերադարձնել իրենց բիզնեսը:

Հավանական է, որ դուք անմիջապես տեսակցություն չեք ստանա:Բայց դու սերմը ցանելու ես։Եվ դա նախկին հաճախորդին կտա այլընտրանք, եթե նա իր ներկայիս մատակարարի հետ որոշակի խնդիրների հանդիպի:

Որոշ վաճառողներ, ովքեր կորցնում են հաճախորդին, անցնում են տարբեր էմոցիոնալ ռեակցիաների՝ մեղադրելով ուրիշին, զայրանալով կամ վազելով ու թաքնվելով:Հաջողակ վաճառողները հասկանում են բիզնեսի և հարաբերությունների անկումը:

Ահա մի քանի առաջարկներ, որոնք կարող եք օգտագործել, երբ կորցնում եք հաճախորդին.

• Պարզեք, թե ինչ է արել ձեր մրցակիցն ավելի լավ, քան դուք բիզնեսը ձեռք բերելու համար:
• Մի կարծեք, որ դա գին էր, նույնիսկ եթե դա այն է, ինչ ձեզ ասում են:
• Թույլ մի տվեք, որ դա բացասաբար ազդի ձեր վերաբերմունքի վրա:Շարունակեք դրան:
• Մի ջնջեք նախկին հաճախորդներին ձեր տվյալների բազայից:Աշխատեք դրանցից մի քանիսը ձեր շաբաթական գրաֆիկում:
• Շարունակեք ուղարկել վկայություններ և օգտակար հոդվածներ ձեր նախկին հաճախորդներին:
• Ունեցեք կորցրած բիզնեսի հետ կապված կոնկրետ ռազմավարություն:

Հիշեք, որ երկարաժամկետ հեռանկարում իշխանությունը պահելը շատ ավելի ձեռնտու է, քան արագ, կարճաժամկետ հաջողությունը:

Հաճախորդների հավատարմության ձևավորում

Հավատարմություն կառուցելը նշանակում է կենտրոնանալ հաճախորդների կարիքների վրա, այլ ոչ թե պարզապես վաճառել նրանց՝ օգնելու լուծել իրենց խնդիրները:Դա նշանակում է տեղափոխել վաճառողի ուշադրությունը առաջարկվող ապրանքից կամ ծառայությունից դեպի հաճախորդի կարիքները:

Գործարքը կնքելուց անմիջապես հետո փորձեք իրականացնել այս քայլերը.

1. Պարբերաբար շփվեք.Հաճախորդների հետ կապի մեջ մնալը թույլ է տալիս նրանց իմանալ, որ դուք մտածում եք նրանց մասին և չեք ընդունում դրանք որպես ինքնին:Պարբերաբար նրանց ուղարկեք օգտակար տեղեկատվություն, ոչ միայն գովազդային նյութեր:Հաճախորդները սիրում են իմանալ, թե ինչ եք մտածում, ոչ միայն այն, ինչ դուք վաճառում եք:Փորձեք ցույց տալ նրանց, որ դուք հոգում եք, և ցույց տվեք, որ ուրախ եք, որ հաճախորդը բիզնես է վարում ձեզ հետ:
2. Իրատեսական խոստումներ տվեք.Գերվաճառվելը գայթակղիչ է, հատկապես, երբ առկա է կոշտ մրցակցություն:Չպահված խոստումը հաշիվների կորստի հիմնական պատճառներից մեկն է:Ավելի լավ է լինել իրատես, քան պարտավորություններ ստանձնել, որոնք գուցե չկարողանաք կատարել:
3. Անմիջապես արձագանքեք հաճախորդների հարցերին կամ բողոքներին.Արագ պատասխանը հաճախորդին ասում է, որ դուք հոգ եք տանում.ուշացածը սխալ հաղորդագրություն է հաղորդում:
4. Եղեք կրակի գծում և պատրաստ եղեք գործ ունենալ զայրացած հաճախորդների հետ, երբ ամեն ինչ սխալ է ընթանում.Վաճառողներն առաջինն են, ովքեր հաճախ շփվում են դժգոհ հաճախորդի հետ կամ տեղյակ են լինում մի իրավիճակի մասին, որը կարող է դժգոհություն առաջացնել:Բողոքները դիտեք որպես հնարավորություններ, քանի որ դրանք լուծելն ըստ հաճախորդների գոհունակության հայտնի է որպես հաճախորդների հավատարմություն:
5. Ապահովել որակը.Հետադարձ կապ ստանալը և հետևելն ապահովելու համար, որ ապրանքը կամ ծառայությունը մատուցվել է հաճախորդի գոհունակությամբ, կարող է մեծ օգուտներ բերել հաճախորդների հավատարմությունը խթանելու առումով:
6. Համակարգել աշխատանքը ընկերությունում այլոց հետ՝ հաճախորդի կարիքները բավարարելու համար:Պահպանեք դրական, արդյունավետ, հաճախորդների վրա կենտրոնացած մթնոլորտ, որտեղ հաճախորդների կարիքներին տրվում է առաջնահերթություն:
7. Տրամադրեք ռազմավարական հետևում, որպեսզի համոզվեք, որ հաշիվը մնում է դրական.Շարունակական, կրկնվող և ուղղորդող բիզնեսը գալիս է գոհ հաճախորդներից:Վաճառքի ավարտից հետո կապի մեջ մնացեք հաճախորդի հետ և համոզվեք, որ այն, ինչ համաձայնեցված է, արվում է:Ցույց տվեք, որ դուք իսկապես մտահոգված եք հաճախորդի բարեկեցությամբ:Նախապես պլանավորեք՝ լուծելու նրանց առանձնահատուկ խնդիրները իրենց համար արժեքավոր ձևով:

Հաճախորդների հավատարմության բարձրացման այս գործիքներն առանձին-առանձին օգտակար են, սակայն դրանցից մի քանիսը միաժամանակ կարող են զգալի ազդեցություն ունենալու համար:Կարևոր կետը, որը պետք է հիշել, այն է, որ եթե դուք քայլեր չձեռնարկեք հաճախորդի հավատարմությունը գրավելու համար, ապա մրցակիցը հավանաբար կանի:

Հարցազրույց հավատարիմ հաճախորդների

Հավատարիմ հաճախորդների հետ հարցազրույց անելն անգնահատելի է, քանի որ նրանք սովորաբար անկեղծ կլինեն, թե ինչու եք դուք շարունակում իրենց բիզնեսը:Նրանք սովորաբար պատրաստ են պատմել ձեզ, թե ինչ են մտածում ձեր՝ որպես վաճառքի մասնագետի, ձեր ընկերության ապրանքների և ծառայությունների և ձեր մրցակցության մասին:Նրանք կարող են նաև հետադարձ կապ տրամադրել ցանկացած ոլորտների վերաբերյալ, որտեղ դուք կարող եք բարելավել ձեր վաճառքի հմտությունները:

Հարմարեցված է ինտերնետից