Հաճախորդների բողոքները կարող են արդյունավետ գործիք լինել հարաբերությունների ամրապնդման համար:

Դրա համար կա երեք պատճառ.

1. Բողոքները մատնանշում են այն ոլորտները, որոնք բարելավման կարիք ունեն:Նրանք նաև հանդես են գալիս որպես նախազգուշական նշաններ, որ հաճախորդը պատրաստվում է անցնել մրցակցի:
2. Բողոքները ձեզ երկրորդ հնարավորություն են տալիս սպասարկում և գոհունակություն տրամադրել դժգոհ հաճախորդներին:Բողոքող հաճախորդը ազնիվ է ձեզ հետ և ձեզ հնարավորություն է տալիս փոխհատուցել:
3. Բողոքները հիանալի հնարավորություն են ամրապնդելու հաճախորդների հավատարմությունը:Հաճախորդների մեծ մասը չի մտածում, թե ինչպիսի ծառայություն եք մատուցում, երբ ամեն ինչ լավ է ընթանում:Նրանք դա ընդունում են որպես կանոն:Բայց երբ խնդիր կա, կարող եք վստահ լինել, որ նրանք գնահատում են ձեզ և ձեր ծառայությունը:

Ինչ են ցանկանում հաճախորդները

Հաճախորդներն ունեն մեկ ընդհանուր բան, երբ նրանք բողոքում են. նրանք ցանկանում են, որ այն արագ և պրոֆեսիոնալ կերպով կարգավորվի՝ իրենց կողմից նվազագույն էներգիայով:Որքան շատ բողոքներ արագ լուծեք, այնքան ավելի մեծ են երկարաժամկետ հարաբերություններ հաստատելու ձեր հնարավորությունները:

7 խորհուրդ

Բողոքող հաճախորդները կարող են արդյունավետ լինել հարաբերությունների բարելավման կամ աղետի նախագծման համար՝ կախված նրանից, թե ինչպես եք վարվում նրանց հետ:

Ահա 7 խորհուրդ.

1. Փնտրեք և ողջունեք բողոքները:Դրանք տհաճություն չեն, այլ հաճախորդների հավատարմություն ձեռք բերելու և զարգացնելու հնարավորություններ:Զգուշացեք երկարաժամկետ հաճախորդներից, ովքեր երբեք չեն դժգոհում:Կամ նրանք անկեղծ չեն, կամ պատրաստվում են անցնել այլ ընկերություն՝ առանց բացատրելու, թե ինչու:
2. Լուրջ վերաբերվեք յուրաքանչյուր բողոքին:Այն, ինչ ձեզ աննշան է թվում, կարող է շատ մեծ թվալ հաճախորդի մտքում:Յուրաքանչյուր բողոք համարեք որպես լուրջ հնարավորություն, որը չես կարող անտեսել:
3. Իմացեք և ավելի լավ վարվեք բողոքների հետ:Ի հավելումն ձեր ծառայության որակի բարելավման ուղիների մատնանշմանը, բողոքների ուսումնասիրությունը և վերլուծությունը կարող են բացահայտել աննշան խնդիրներ, նախքան դրանք մեծ դառնալը:
4. Օգտագործեք ձեր լավագույն դատողությունը՝ ճիշտ վարվելու համար, երբ հաճախորդի բողոք եք ստանում:Դուք վստահություն եք կառուցում՝ լինելով բաց, ճշմարտախոս և վստահություն ցուցաբերելով:Հարցեր տվեք՝ իմանալու համար, թե ինչից է բողոքում հաճախորդը:Ոչինչ մի ենթադրեք և մի արդարացեք:Փորձեք խուսափել մեղքը ընդունելուց կամ մեղադրելուց:Լավ հարցեր տվեք՝ պարզելու համար, թե ինչ է պետք ձեր հաճախորդին իրավիճակը կարգավորելու համար:
5. Եղեք լավ լսող:Սա նշանակում է ակտիվորեն լսել, որպեսզի ձեր հաճախորդներին ցույց տաք, որ հասկանում եք:Օրինակ, եթե հաճախորդը պետք է փոխանցի բարդ հաղորդագրություն, կրկնեք հիմնական կետերը՝ հաճախորդին ցույց տալու համար, որ դուք հասկանում եք:Ապա տվեք պարզաբանող հարցեր:
6. Կոտրեք կամ թեքեք կանոնները, երբ դա իմաստ ունի և տեղին է:Համոզվեք, որ տեղեկացված եք ձեր վաճառքի մենեջերին:Մի մտածեք, որ միշտ պետք է գրքի կողքով անցնեք:Երբեմն կանոնների ոգին ավելի կարևոր է, քանի որ կանոնները նախատեսված են ամեն ինչ ավելի արդյունավետ աշխատելու համար:
7. Հնարավորության դեպքում օգտագործեք հաղթող բառեր և նրբանկատ արտահայտություններ:Խուսափեք բացասական բառերից և արտահայտություններից, ինչպիսիք են «Մենք չենք կարող դա անել» կամ «Դա դեմ է ընկերության քաղաքականությանը»:Փոխարենը, փորձեք «գտնենք այլընտրանքային լուծում» մոտեցումը կամ առաջարկեք ավելի շատ հետազոտություններ կատարել:

Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից