Կորոնավիրուսը բավականաչափ խափանվել է, ինչպես որ կա:Ձեզ հարկավոր չէ կորոնավիրուսային կեղծիք՝ ապագա հաճախորդների ցանկացած փորձը խաթարելու համար:Այնպես որ, զգույշ եղեք, թե ինչ եք ասում:
Հաճախորդները ծանրաբեռնված են, անորոշ և հիասթափված:(Մենք գիտենք, դուք նույնպես):
Հաճախորդների հետ ցանկացած փոխազդեցության մեջ սխալ բառերը կարող են փորձը վերածել վատի և բացասաբար ազդել ձեր կազմակերպության անմիջական և երկարաժամկետ հեռանկարի վրա:
Հաճախորդների փորձառության առաջին գծի մասնագետները ցանկանում են խուսափել որոշակի արտահայտություններից և պատասխաններից հաճախորդների հետ աշխատելիս՝ անկախ նրանից՝ իրավիճակը կապված է համաճարակի հետ, թե ոչ:
Ինչից խուսափել և ինչ անել
Ցանկացած ճգնաժամային իրավիճակ պահանջում է համբերություն, ըմբռնում և զգույշ վերաբերմունք:Դուք կցանկանաք խուսափել այս արտահայտություններից զրույցներում, էլ.փոստում և սոցիալական ցանցերում:
- Մենք դա չենք կարող անել: Հիմա ճկուն լինելու ժամանակն է:Այն պետք է յուրաքանչյուր սպառողին և բիզնեսին:Առաջնորդները և առաջին գծի մասնագետները ցանկանում են աշխատել հաճախորդների խնդրանքներում ճկունություն առաջարկելու ուղիների վրա:ասա,Եկեք տեսնենք, թե ինչ կարող ենք անել:
- Դա պետք է արվի հիմա:Ճգնաժամի պատճառած անորոշության պայմաններում դուք ցանկանում եք հնարավորինս երկարացնել ժամկետներն ու սպասելիքները լավ հաճախորդների համար:Իրերն այս պահին մռայլ են թվում:Այսպիսով, կենտրոնացեք այն ժամանակի վրա, որը ողջամիտ է ձեր կազմակերպության համար՝ սպասելու դրան:ասա,Եկեք մեկ ամսից վերանայենք սա և դիտարկենք տարբերակները:Ես կկապնվեմ ձեզ հետ (ամսաթիվ).
- Ես միտք չունեմ.Դուք և ձեր ընկերության իրավիճակը կարող է նույնքան անորոշ լինել, որքան ձեր հաճախորդներին:Բայց դուք պետք է նրանց որոշակի մակարդակի վստահություն տաս ձեր հնարավորությունների նկատմամբ, որպեսզի ամեն ինչ տեղի ունենա:ասա,Եկեք նորից նայենք դրան, քանի որ այս շաբաթ ավելի շատ կաղապարներ կլինեն:Երկուշաբթի կզանգեմ ձեզ, որպեսզի տեսնեմ, թե որտեղ են գործերը.
- Անհնար է դա անել հիմա.Այո, թվում է, որ աշխարհը կանգ է առել, և ոչինչ երբեք չի շարժվի մատակարարման շղթայով, կամ նույնիսկ պարզապես ձեր գրասենյակով:Բայց դա նորից կկրկնվի, թեև դանդաղ, և հաճախորդները ուրախ կլինեն պարզապես լսել, որ դուք դեռ աշխատում եք իրենց կարիքների համար:ասա,Մենք աշխատում ենք, որպեսզի դա հոգ տանի ձեզ համար:Երբ մենք ավարտենք X-ը, դա կլինի Y օր.
- Ձեռք բերեք բռնել:Անցեք այն:Հանգստացիր.Քաշեք այն միասին: Նման ցանկացած արտահայտություն, որը հիմնականում պատվիրում է հաճախորդներին դադարեցնել իրենց վիշտը արտահայտելը, խաթարում է նրանց զգացմունքները, որոնք իրական են նրանց համար:Հաճախորդների սպասարկման ժամանակ դուք ցանկանում եք հաստատել նրանց զգացմունքները, այլ ոչ թե ասել, որ այդ զգացմունքները չունենան:ասա,Ես կարող եմ հասկանալ, թե ինչու եք դուք վրդովված/հիասթափված/շփոթված/վախեցած:
- Երբևէ կվերադառնամ քեզ: Ոչինչ այնքան հիասթափեցնող չէ անորոշ ժամանակներում, որքան անորոշությունը:Ճգնաժամի պայմաններում ինչ-որ մեկը կարող է վերահսկել քիչ բան:Բայց դուք կարող եք վերահսկել ձեր գործողությունները:Այսպիսով, հաճախորդներին տվեք այնքան առանձնահատկություններ, որքան կարող եք:ասա,Ես ձեզ էլեկտրոնային նամակ կուղարկեմ վաղը կեսօր: Կամ,Ես կարող եմ զանգահարել կարգավիճակի թարմացումով օրվա վերջում, կամ եթե նախընտրում եք, էլփոստով հաստատում, երբ այն առաքվի:Կամ,Մեր տեխնիկը ամրագրված է այս շաբաթվա ընթացքում:Կարո՞ղ եմ ձեզ պայմանավորվել երկուշաբթի առավոտյան կամ կեսօրին:
- …..Դա լռություն է, և դա, ամենայն հավանականությամբ, ամենավատ բանն է, որ կարող եք տալ հաճախորդներին ցանկացած ճգնաժամի դեպքում, հատկապես՝ կորոնավիրուսի դեպքում:Նրանք կմտածեն՝ լավ եք (մարդկային մակարդակով), դուրս եք եկել բիզնեսից (պրոֆեսիոնալ մակարդակով), թե՞ հոգ չեք տանում նրանց մասին (անձնական մակարդակով):Անկախ նրանից, թե պատասխան չունեք, թե ինքներդ ձեզ դժվարություններ եք զգում, շփվեք հաճախորդների հետ ճգնաժամի ընթացքում և դրանից հետո:ասա,Ահա թե որտեղ ենք մենք… և որտեղ ենք մենք գնում հաջորդը…:Սա այն է, ինչ դուք՝ մեր թանկագին հաճախորդները, կարող եք ակնկալել:
Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից
Հրապարակման ժամանակը՝ Մար-15-2022
