Վրդովված հաճախորդն ունի ձեր ականջը, և այժմ նա սպասում է, որ դուք արձագանքեք:Այն, ինչ դուք ասում եք (կամ գրում) կդարձնի կամ կխախտի փորձը:Գիտե՞ք ինչ անել։

Կարևոր չէ ձեր դերը հաճախորդների փորձի մեջ:Անկախ նրանից, թե դուք զանգեր և էլ. նամակներ եք ուղարկում, շուկա եք հանում ապրանքները, իրականացնում եք վաճառքներ, առաքում եք ապրանքներ, հաշիվների հաշիվներ կամ բացում եք դուռը… հավանաբար կլսեք զայրացած հաճախորդներից:

Այն, ինչ դուք ասում եք հաջորդիվ, կարևոր է, քանի որ երբ հաճախորդներին խնդրում են գնահատել իրենց փորձը, հետազոտությունը ցույց է տալիս, որ նրանց կարծիքի 70%-ը հիմնված է այն բանի վրա, թե ինչպես են նրանք զգում, որ իրենց հետ վարվում են:

Լսիր, հետո ասա…

Առաջին քայլը վրդովված կամ զայրացած հաճախորդի հետ գործ ունենալիս՝ լսեք:

Թող նա օդափոխվի:Ընդունեք - կամ ավելի լավ, նշումներ կատարեք - փաստերը:

Այնուհետև ընդունեք զգացմունքները, իրավիճակը կամ ինչ-որ բան, որն ակնհայտորեն կարևոր է հաճախորդի համար:

Այս արտահայտություններից որևէ մեկը՝ ասված կամ գրավոր, կարող է օգնել.

1. Ցավում եմ այս անախորժության համար։
2. Խնդրում եմ պատմեք ինձ ավելին…
3. Ես հասկանում եմ, թե ինչու եք նեղվում:
4. Սա կարևոր է՝ և՛ ձեզ, և՛ ինձ:
5. Տեսնեմ՝ ունե՞մ այս իրավունքը։
6. Եկեք միասին աշխատենք լուծում գտնելու համար։
7. Ահա թե ինչ եմ անելու քեզ համար:
8. Ի՞նչ կարող ենք անել՝ լուծելու համար հիմա:
9. Ես ուզում եմ անհապաղ հոգ տանել այս մասին ձեզ համար:
10. Ի՞նչ եք կարծում, այս լուծումը կաշխատի ձեզ համար:
11. Այն, ինչ ես կանեմ հենց հիմա, այն է, որ… Այդ դեպքում ես կարող եմ…
12. Որպես անհապաղ լուծում, ես կցանկանայի առաջարկել…
13. Դուք ճիշտ տեղում եք եկել այս խնդիրը լուծելու համար:
14. Ի՞նչը կհամարեք արդար և ողջամիտ լուծում:
15. Լավ, եկեք ձեզ ավելի լավ մարզավիճակ ձեռք բերենք:
16. Ես ավելի քան ուրախ եմ օգնել ձեզ այս հարցում:
17. Եթե ​​ես չեմ կարող հոգ տանել այս մասին, ես գիտեմ, թե ով կարող է:
18. Ես լսում եմ, թե ինչ ես ասում, և ես գիտեմ, թե ինչպես օգնել:
19. Դու իրավունք ունես տխրելու։
20. Երբեմն մենք ձախողվում ենք, և այս անգամ ես այստեղ եմ և պատրաստ եմ օգնելու:
21. Եթե ​​ես քո տեղում լինեի, ես նույն կերպ կզգայի:
22. Դուք իրավացի եք, և մենք պետք է անհապաղ ինչ-որ բան անենք այս հարցում:
23. Շնորհակալություն… (այս մասին իմ ուշադրությունը հրավիրելու, ինձ հետ ուղիղ լինելու, մեզ հետ ձեր համբերատարության, մեր հանդեպ ձեր հավատարմության համար, նույնիսկ երբ ամեն ինչ սխալ է ընթանում կամ ձեր շարունակական գործը):

Պատճենել ինտերնետ ռեսուրսներից