Դադարեք երևակայել և իրականացրեք այն:

«Խնդիրը հաճախ այն է, որ մեզանից ոչ ոք չունի հաճախորդների հետ հաջողության նույն ընդհանուր տեսլականը»:«Դուք կարող եք հասնել հաճախորդակենտրոնության, երբ բոլորը հասկանում և աշխատում են երկարաժամկետ նպատակների ուղղությամբ»:

Ինչպե՞ս եք այնտեղ հասնում:Երբ դուօգնեք բոլորին ձեռք բերել մտածելակերպ, հմտություններ և գործիքներընդունել և բարելավել հաճախորդների փորձը:

Ահա լավագույն փորձը յուրաքանչյուրի համար, որը վերցված է հաջողության հասած կազմակերպություններից:

Ստեղծեք մտածելակերպ

Հաճախորդակենտրոն մտածելակերպը սկսվում է գործադիր հովանավորությունից:Բարձրագույն գրասենյակները պետք է հավատան, որ իրենք «իրենց հաճախորդներին հաջողակ դարձնելու բիզնեսում են», ասում է Մորիսին:

Օրինակ, WorkDay-ը քայլ կատարեց «ներսից դուրս մտածողությունից դեպի դրսից ներս մտածողություն»:Գործադիրները սկսեցին ավելի շատ որոշումներ կայացնել՝ հիմնվելով այն բանի վրա, թե դրանք ինչպես կազդեն հաճախորդների վրա:Այնուհետև նրանք խրախուսեցին նույն մտածելակերպը կազմակերպության բոլոր մակարդակներում:

Կառուցեք հմտությունների հավաքածու

Սա հաճախորդակենտրոն կազմակերպություն դառնալու ամենակարեւոր քայլն է:Աշխատողներին տվեք հաճախորդներին առաջին տեղում դնելու հմտություններ և գիտելիքներ:

Մորիսին առաջարկում է.

• Սկսեք ամեն ինչի կենտրոնում հաճախորդների կողմնակալությունից:Ստեղծեք գործընթացներ և մեխանիզմներ, որոնք կապում են մարդկանց տարբեր բաժիններում, որպեսզի նրանք ունենան նույն արդի տեղեկատվությունը հաճախորդների մասին՝ անկախ նրանից՝ նրանք ամեն օր օգտագործում են կամ կարիք ունեն, թե ոչ:
• Կառուցեք հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզ և մատնանշեք, թե որտեղ բոլորը կարող են ազդեցություն ունենալ ճանապարհորդության վրա:Մաքրեք քարտեզը և համօգտագործվող տեղեկատվությունը, մաքրեք հապավումներից և գերատեսչական լեզվից և օգտագործեք ընդհանուր լեզու, որպեսզի հասնեք մի կետի, որտեղ բոլորը կարող են ասել. «Մենք հասկանում ենք իրենց նպատակներն ու առաջնահերթությունները», - ասում է Մորիսին:Սա կարող է լինել նույնքան պարզ, որքան ամենօրյա թարմացումները սպիտակ գրատախտակի կամ էլփոստի հաղորդագրության վրա կամ նույնքան մշակված, որքան նոր CRM համակարգը:
• Հրավիրեք ամբոխին՝ վերանայելու հաճախորդների գործունեությունը:Ընդլայնել «գործարքների ակնարկները», որոնք սովորաբար ներառում են ղեկավարներ և վաճառքի և սպասարկման մասնագետներ:Սկսեք «հաշվի վերանայումներ», որոնք կարող են ներառել ֆինանսների, շուկայավարման, ՏՏ, մատակարարման շղթայի ներկայացուցիչներ:Հարցրեք նրանց բոլորին, թե ինչ խնդիրներ կամ ներուժ են տեսնում:

«Լավագույն պատկերացումներից և արձագանքներից մի քանիսը հաճախ գալիս են այն մարդկանցից, ովքեր անմիջականորեն առնչվում են հաճախորդի հետ ամեն օր», - ասում է Մորիսին:«Նրանք ունեն ամենաստեղծարար գաղափարները», թե ինչպես բարելավել հաճախորդների փորձը:

Օպտիմալացնել գործիքների հավաքածուն

Գործիքների հավաքածուն բարելավելու համար կազմակերպությունները ցանկանում են տապալել սիլոսները:Եթե ​​հաճախորդը ամեն շաբաթ բոլորի ռադարում չէ, նա, ամենայն հավանականությամբ, չի դառնա և կմնա հաճախորդակենտրոն:

Մեկ ճանապարհ. կիսվեք հաճախորդների հաջողության պատմություններով առնվազն ամսական էլեկտրոնային փոստով:Նշեք այն, ինչ մարդիկ սովորական հաճախորդների հետ շփման կետերից դուրս են արել՝ հաճախորդներին օգնելու համար:Տվեք խորհուրդներ այն մասին, թե ինչպես յուրաքանչյուրը կարող է բարելավել հաճախորդների փորձը կամ առաջարկել գործընթացները և արձանագրությունները բարելավելու ուղիները:

Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից