Հաճախորդների փորձի առավելություններ. զարգացրեք կարեկցանքը:Դա մի բան է, որ այժմ հաճախորդները ձեզանից ավելի քան երբևէ կարիք ունեն:

Հաճախորդների մոտ 75%-ն ասել է, որ կարծում է, որ ընկերության հաճախորդների սպասարկումը համաճարակի հետևանքով պետք է լինի ավելի կարեկից և արձագանքող:

«Այն, ինչ որակվում է որպես հաճախորդների մեծ սպասարկում, փոխվում է և արագ փոխվում»:«Մի քանի տարի առաջ դուք կարող եք ստիպել հաճախորդներին իրենց հոգածության զգացում ունենալ՝ ուղարկելով ավտոմատ պատասխաններ և համոզիչ կերպով նշելով, որ անում եք ձեր լավագույնը:Դա այլևս չի թռչում, քանի որ հաճախորդները ավելի կրթված են և ավելի լավ կապված միմյանց հետ:Ներդրեք համաճարակը, և դուք կունենաք հաճախորդների սպասարկման շատ մեծ ակնկալիքներ»:

Էլ ի՞նչ են ուզում հիմա ամենից շատ։Նրանք ցանկանում են, որ իրենց հարցերն ավելի արագ լուծվեն։Եվ նրանք ցանկանում են, որ դրանք լուծվեն իրենց ընտրած ալիքներում:

Ահա հաճախորդների երեք ամենակարևոր ցանկությունները:

Ինչպես լինել ավելի կարեկից

Հաճախորդների ավելի քան 25%-ը ցանկանում է, որ առաջին գծի հաճախորդների փորձի մասնագետներն ավելի պատասխանատու լինեն:Հաճախորդների մոտ 20%-ը ցանկանում է ավելի շատ կարեկցանք ունենալ:Եվ 30%-ը ցանկանում է երկուսն էլ՝ լրացուցիչ արձագանք և կարեկցանք:

Ահա համաճարակի դարաշրջանի ծառայության մեջ ավելի շատ կարեկցանք ստեղծելու երեք եղանակ.

• Ստիպեք հաճախորդներին զգալ, որ իրենց զգացմունքները ճիշտ են:Պարտադիր չէ, որ համաձայնվեք նրանց հետ, բայց ուզում եք տեղեկացնել, որ նրանք արդարացված են հիասթափության, վրդովմունքի, ծանրաբեռնվածության և այլնի համար: Պարզապես ասեք. »:
• Ճանաչել դժվարությունները.Ոչ ոք չի խուսափել համաճարակի ցավից կամ անհանգստացնող զգացողություններից:Մի ձևացրեք, որ այն չկա:Համաձայնեք հաճախորդների հետ, որ դժվար տարի էր, աննախադեպ ժամանակներ, դժվար իրավիճակ կամ ինչ էլ որ նրանք խոստովանեն:
• Շարժվեք երկայնքով:Իհարկե, դուք դեռ պետք է լուծեք խնդիրները:Այսպիսով, օգտագործեք լուծումներ, որոնք նրանց ավելի լավ են զգում:Ասեք. «Ես այն մարդն եմ, ով կարող է հոգ տանել դրա մասին» կամ «Եկեք անմիջապես հոգ տանենք դրա մասին»:

Ինչպես ավելի արագ լուծել խնդիրները

Թեև հաճախորդների մեծամասնությունն ասում է, որ սովորաբար գոհ է ծառայությունից, նրանք դեռ կցանկանան, որ լուծումներն ավելի արագ կատարվեն:

Ինչպես գիտենք դա:Գրեթե 40%-ն ասել է, որ ցանկանում է ժամանակին լուծում ստանալ, այսինքն՝ ցանկանում է, որ այն լուծվինրանցժամկետը.Մոտ 30%-ը ցանկանում է գործ ունենալ հաճախորդների փորձառության բանիմաց մասնագետների հետ:Իսկ գրեթե 25%-ը համբերություն չունի կրկնելու իր մտահոգությունները։

Այս երեք խնդիրների ուղղում.

• Հարցրեք ժամկետի մասին:Ծառայության մասնագետներից շատերը գիտեն, թե որքան ժամանակ կպահանջվի պատասխանը կամ լուծումը:Բայց հաճախորդները դա չեն անում, քանի դեռ չեք ասել նրանց և հաստատել ակնկալիքները:Ասացեք հաճախորդներին, երբ նրանք կարող են լուծում ակնկալել, հարցրեք, թե արդյոք դա աշխատում է նրանց համար, և եթե ոչ, աշխատեք գտնել ճիշտ ժամանակացույցը:
• Ուժեղացնել մարզումը:Փորձեք ուղարկել առաջին գծի սպասարկման մասնագետներին, հատկապես, եթե նրանք աշխատում են հեռակա կարգով, ամեն օր, ճշգրիտ տեղեկատվություն հաճախորդների վրա ազդող ցանկացած փոփոխության վերաբերյալ:Ներառեք այնպիսի բաներ, ինչպիսիք են փոփոխությունները կամ թերությունները քաղաքականության, ժամանակացույցի, արտադրանքի, ծառայության և լուծումների մեջ:
• Խրախուսեք ավելի լավ գրառումներ կատարել և փոխանցել:Երբ դուք պետք է հաճախորդներին տեղափոխեք մեկ այլ անձի մոտ՝ օգնելու համար, ձգտեք ուղիղ եթերում ձեռք բերել, երբ սկզբնական աջակցող անձը հաճախորդին ներկայացնում է հաջորդին:Եթե ​​դա հնարավոր չէ, վերապատրաստեք աշխատակիցներին հստակ նշումներ պահելու հարցի, խնդրանքի և ակնկալիքների վերաբերյալ, որպեսզի հաջորդ մարդը, ով կօգնի, կարող է դա անել առանց հարցերի կրկնելու:

Եղեք այնտեղ, որտեղ հաճախորդներն են

Չնայած տարածված կարծիքին, հաճախորդները սերունդների միջև՝ Gen Z-ից մինչև Baby Boomers, ունեն նմանատիպ նախապատվություն օգնություն ստանալիս:Եվ նրանց առաջին նախապատվությունները էլ.փոստն է:

Միակ տարբերությունն այն է, որ երիտասարդ սերունդները նախընտրում են չաթն ու սոցիալական մեդիան որպես իրենց երկրորդ նախապատվությունը, մինչդեռ ավագ սերունդները նախընտրում են հեռախոսը որպես երկրորդ նախապատվություն:

Ներքևի գիծ. Դուք ցանկանում եք շարունակել աջակցել հաճախորդներին, որտեղ նրանք գտնվում են՝ առցանց, հեռախոսով և էլ.Այստեղ հաճախորդները կարող են ստանալ մանրամասն պատասխաններ, որոնց կարող են օգտվել իրենց հարմարության դեպքում:

Պատճենել ինտերնետից