Հաճախորդները շրջապատված են տարբերակներով, նույնիսկ իրենց տների և տնային գրասենյակների սահմաններում:Բայց նրանք ձեզ կհեռացնեն միայն այն դեպքում, եթե դուք կատարեք այս սխալներից մեկը:

Կատարեք դրանք, և դուք կարող եք կորցնել լավ հաճախորդներին:Իհարկե, հավանաբար կփորձեք խուսափել դրանից։Այնուամենայնիվ, դա տեղի է ունենում:

«Ամեն օր բիզնեսները կորցնում են մարդկանց, ում կցանկանային պահել:Ինչ է կատարվում?"հարցնում է Զաբրիսկին։«Չնայած արմատական ​​պատճառը կարող է լինել ցանկացած բան, սովորաբար, այս թերացումները բխում են մի քանի հիմնական սխալներից»:

Զաբրիսկին կիսվել է սխալներով և դրանք մեղմելու ուղիներով.

Սխալ 1. Ենթադրելով, որ երկարաժամկետ հաճախորդները երջանիկ են

Շատ ընկերություններ և հաճախորդների սպասարկման մասնագետներ երկարակեցությունը հավասարեցնում են երջանկությանը:Միևնույն ժամանակ, շատ հավատարիմ հաճախորդներ իրենց փորձը համարում են լավ կամ բավական լավ:

Եվ երբ փորձառությունները պարզապես լավն են, դրանց համար չարժե մնալ:Մրցակիցը կարող է խոստանալ և մատուցել ավելին և շահել բիզնեսը:

Մեղմացնել:Նշեք հաճախորդների հետ հարաբերությունների տարեդարձերը գրանցման հանդիպումներով:Պլանավորեք ժամանակ տարեկան կամ վեց ամիսը մեկ՝ հաճախորդներին շնորհակալություն հայտնելու համար՝ տեսանյութի միջոցով կամ անձամբ, շնորհակալություն հայտնելու, հարցեր տալու և կարծիք լսելու համար:Օրինակ, էներգետիկ ընկերությունն առաջարկում է տարեկան էներգետիկ աուդիտներ անվճար:Բանկիրը դիմում է հաճախորդներին՝ վերանայելու ֆինանսական նպատակները և հավասարեցնելու հաշիվները:Բուխարի տեղադրողն առաջարկում է ծխնելույզների ստուգումներ ամեն ամառ:

Սխալ 2. Մոռանալով հաճախորդների լավագույն շահերը

Երբ վաճառողները ստանում են հաճախորդներ, և ծառայությունը մի քանի անգամ օգնում է նրանց, որոշ հաճախորդներ մոռացվում են առօրյա բիզնեսում:Ոչ ոք չի նկատում, երբ հաճախորդները քիչ են գնում, ավելի քիչ հարցեր են տալիս կամ պատասխանից դժգոհ հեռանում:

Այնուհետև, երբ հաճախորդը հեռանում է, ընկերությունը նրանց խրախուսանքներ է ուղարկում վերադառնալու համար. այն նույն խրախուսանքները, որոնց համար հաճախորդները կմնային, բայց երբեք չեն առաջարկվել:

Մեղմացնել:«Տվեք ձեր առկա հաճախորդներին ձեր լավագույն ծառայությունները, լավագույն խորհուրդները և լավագույն գործարքները», - ասում է Զաբրիսկին:«Դա անելը կարճաժամկետ հեռանկարում կարող է վնասել ձեր դրամապանակին, բայց երկարաժամկետ հեռանկարում դա ճիշտ բան է և ռազմավարություն, որը կձևավորի վստահություն և հավատարմություն:«

Սխալ 3. Աշխատակիցները սխալ են աշխատում

Առաջին գծի աշխատակիցները հաճախ կիսում են տեղեկատվություն և փոքր-ինչ խոսակցություններ անում՝ հաճախորդների հետ հարաբերություններ հաստատելու համար:Եվ հաճախորդները սովորաբար լավ են վերաբերվում դրան… մինչև բիզնեսին հասնելու ժամանակը գա:

Այսպիսով, երբ աշխատակիցները չափազանց շատ են խոսում իրենց մասին կամ խոսում են պարզապես խոսելու համար, նրանք ստիպում են հաճախորդներին այլուր բիզնես անել:

Մեղմացնել:«Ապրեք հաճախորդին առաջին փիլիսոփայությամբ», - ասում է Զաբրիսկին:«Անկախ նրանից, թե որքան բարեհամբույր են հաճախորդները, խուսափեք շփոթել հանգստությունը ձեր վրա կենտրոնանալու ինչ-որ մեկի ցանկության հետ:Մաթեմատիկական ձևակերպելու համար փորձեք խոսել խոսակցության 30%-ից ոչ ավելին:Փոխարենը, ծախսեք ձեր ժամանակը լավ հարցեր տալու և պատասխանները լսելու վրա»։

Սխալ 4. Անհետևողական հաղորդակցություն

Երբեմն ընկերությունները, վաճառքի մասնագետները և ծառայություններ մատուցողները հետևում են խրախճանքի կամ սովի հաղորդակցման օրինակին:Նրանք հաճախ կապվում են հարաբերությունների սկզբում:Հետո նրանք կորցնում են կապը, և թվում է, թե հաճախորդը կարող է հեռանալ:

Մեղմացնել:«Ստեղծեք կոնտակտային ժամանակացույց, որն իմաստ ունի ձեր բիզնեսի համար», - ասում է Զաբրիսկին:Հաշվի առեք ձեր հաճախորդների արդյունաբերությունը, կյանքը և աշխատանքը:Իմացեք, թե երբ են նրանք զբաղված, և շատ փոխգործակցության կարիք չունեն, և երբ նրանք ավելի հավանական է, որ բաց են ձեր չպահանջված օգնության համար:

Աղբյուր՝ Հարմարեցված է ինտերնետից