Մենք բոլորս հուսով ենք, որ 2021-ին շատ բաներ տարբեր տեսք ունեն, և հաճախորդների փորձը տարբեր չէ:Ահա թե որտեղ են փորձագետները ասում, որ կլինեն ամենամեծ փոփոխությունները, և ինչպես կարող եք հարմարվել:

Հաճախորդները ակնկալում են տարբեր տեսակի փորձառություններ՝ հեռավոր, արդյունավետ և անձնական, գոնե որոշ ժամանակով, համաձայն Intercom-ի 2021 թվականի Հաճախորդների աջակցության միտումների զեկույցի:

Իրականում, հաճախորդների փորձառության ղեկավարների 73%-ն ասել է, որ հաճախորդների սպասելիքներն անհատական ​​և արագ օգնության համար աճում են, բայց միայն 42%-ն է վստահ, որ կարող է բավարարել այդ ակնկալիքները: 

«Փոխակերպման միտումները մատնանշում են հաճախորդների արագ և անձնական աջակցության նոր դարաշրջանը», - ասաց Intercom-ի հաճախորդների սպասարկման գլոբալ տնօրեն Քեյթլին Պետերսենը:

Ահա թե ինչ են գտել Intercom-ի հետազոտողները, ինչպես նաև խորհուրդներ, թե ինչպես կարող եք ներառել միտումները ձեր 2021 թվականի հաճախորդների փորձի մեջ:

1. Ավելի ակտիվ եղեք

Հաճախորդների փորձի առաջատարների գրեթե 80%-ը ցանկանում է 2021 թվականին սպասարկման ռեակտիվ մոտեցումից անցնել պրոակտիվ մոտեցման:

Ավելի ակտիվ լինելու լավագույն միջոցներից մեկը ձեր մարքեթինգային թիմի հետ ավելի սերտ համագործակցությունն է:Մարքեթոլոգները կարող են օգնել սպասարկման թիմերին առաջ անցնել հաճախորդների կարիքներից, քանի որ նրանք.

• ստեղծել առաջխաղացումներ, որոնք խթանում են երթևեկությունը, վաճառքը, հարցերը և պահանջարկը հաճախորդների փորձառության թիմերին
• ուշադիր հետևեք հաճախորդների վարքագծին, հաճախ բացահայտելով, թե ինչով են հետաքրքրված հաճախորդներին կամ կորցնում հետաքրքրությունը, և
• վերահսկել ներգրավվածությունը՝ ճանաչելով հաճախորդների հետաքրքրության և գործունեության մակարդակը առցանց և այլ ուղիներով:

Այսպիսով, ավելի սերտ աշխատեք ձեր մարքեթինգային թիմի հետ 2021 թվականին, նույնիսկ եթե դա պարզապես տեղ է զբաղեցնում նրանց սեղանի շուրջ:

2. Արդյունավետ հաղորդակցվել

Հաճախորդների փորձի ղեկավարների գրեթե երկու երրորդը ասում է, որ իրենք ամեն ամիս խոչընդոտներ են ունենում, քանի որ իրենց մարդիկ և գործիքները չեն շփվում այնքան լավ, որքան նրանց կարիքն ունեն:

Շատերն ասում են, որ իրենց աջակցության տեխնոլոգիան չի ինտեգրվում իրենց կազմակերպության այլ ոլորտների տեխնոլոգիային, և նրանք հաճախ այդ ոլորտներից տեղեկատվության կարիք ունեն:

Թեև ճիշտ ավտոմատացման, աշխատանքային հոսքերի և չաթ-բոտերի վրա ներդրումներ կատարելը կօգնի բարելավել հաղորդակցման դժվարությունները, դրանք լավ կաշխատեն միայն այն դեպքում, եթե աշխատակիցները սովորեն տեխնոլոգիան և արդիական մնան դրա վերաբերյալ:

Այսպիսով, երբ բյուջե եք կազմում և պլանավորում եք արդյունավետորեն հաղորդակցվել հաջորդ տարի, ներառեք ժամանակ, ռեսուրսներ և խթաններ, որպեսզի աշխատակիցները մնան գործիքների և իրենց հնարավորությունների գագաթնակետին:

3. Drive արժեքը

Հետազոտողները պարզել են, որ հաճախորդների աջակցության և փորձառության շատ գործառնություններ կցանկանան «ծախսերի կենտրոն» համարվելուց տեղափոխվել «արժեքի շարժիչ»:

Ինչպե՞ս:Հաճախորդների աջակցության ղեկավարների ավելի քան 50%-ը պլանավորում է հաջորդ տարի չափել իրենց թիմի ազդեցությունը հաճախորդների պահպանման և նորացման վրա:Նրանք պատրաստվում են ապացուցել, որ իրենց առաջին գծի աշխատակիցները հաճախորդներին հավատարիմ են պահում և ծախսում:

Պլանավորեք հիմա հավաքել տվյալներ առնվազն ամսական՝ ցույց տալու ձեր թիմի աշխատանքը և դրա ազդեցությունը հաճախորդների պահպանման վրա:Որքան ավելի մոտենաք ջանքերը և դոլարի պահպանման կոշտ արդյունքները, այնքան ավելի հավանական է, որ 2021 թվականին ավելի շատ հաճախորդների փորձի աջակցություն կստանաք:

4. Զրուցեք

Հաճախորդների փորձի շատ ղեկավարներ վերջին տարիներին ընդունել և մեծացրել են չաթբոտի օգտագործումը:Իսկ չաթ-բոտերից օգտվողների 60%-ն ասում է, որ իրենց լուծման ժամանակը բարելավվել է:

Արդյո՞ք չաթ բոտերը ձեր ծառայության զինանոցում են:Եթե ​​ոչ, ապա դա կարող է լինել խելացի ներդրում հաճախորդների փորձը և ծախսերը բարելավելու համար. չաթ-բոտ օգտագործող առաջնորդների 30%-ն ասում է, որ իրենց հաճախորդների գոհունակության վարկանիշը բարձրացել է:

Պատճենել ինտերնետ ռեսուրսներից