Հաճախորդների վատ սպասարկման գործողությունների մեջ կա մեկ լավ բան. Մարդիկ, ովքեր հոգ են տանում հաճախորդների փորձի մասին (ինչպես դուք), կարող են արժեքավոր դասեր քաղել նրանցից ավելի լավը լինելու մասին:

«Հաճախորդների սպասարկման դրական պատմությունները սահմանում են հաճախորդների սպասարկման հիանալի վարքագծի մոդելը:Հաճախորդների սպասարկման բացասական պատմություններն անդրադառնում են էմոցիոնալ ինտելեկտին (հաճախորդների փորձառության մասնագետներին) հիշարժան ծառայություն մատուցելու համար»:

Ահա հաճախորդների սպասարկման վատթարագույն իրավիճակներից մի քանիսը և խորհուրդներ, թե ինչպես խուսափել դրանցից ձեր կազմակերպությունում.

1. Վատ ակնարկների համար գանձեք հաճախորդներին

Անկախ նրանից, թե դա կատակ էր, թե նշում, Յունիոն Սթրիթ Հյուրանոցը Հադսոնում, Նյու Յորքում, հրապարակեց քաղաքականություն, ըստ որի հյուրերից 500 դոլար կգանձի վատ առցանց ակնարկների համար:Սեփականատերերը պնդում են, որ իրենք այն տեղադրել են իրենց կայքում որպես կատակ, և հազարավոր վատ ակնարկներ են հայտնվել՝ հիմնականում բողոքելով քաղաքականությունից:

Նրանք հանեցին քաղաքականությունը և ներողություն խնդրեցին, բայց ոչ մանրակրկիտ ստուգումից հետո:

Դաս.Քաղաքականությունը կատակ չէ.Որքան ավելի ճկուն լինեն ձերը, այնքան լավ:Պահպանեք սպասարկման քաղաքականությունը, որը ապահովում է ձեր ընկերության և հաճախորդների անվտանգությունը և խրախուսում է դրական հարաբերություններ:

2. Սպասեք, որ հաճախորդները իմանան ձեր համակարգը

Նասերի հաճախորդներից մեկը կիսվել է այս պատմությամբ իր անցյալից. Որոշ հիասթափեցնող զրույցից հետո հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչը մի անգամ նրան ասաց. «Դու չես հետևում մեր գործընթացին»:

Դաս. Հաճախորդները չեն ցանկանում իրենց ասել գործընթացների կամ քաղաքականության մասին:Նրանք ուզում են իմանալ, թե ինչդու կարող եսանել նրանց համար, ոչ թե ինչնրանց պետք էանել ձեզ համար:

3. Պատասխանեք միայն հիմնականին

IRS-ում զանգահարած հարկատուների միայն 43%-ն է կարողացել հասնել անձին միջինը 28 րոպե սպասելուց հետո:Եվ IRS-ի այդ աշխատակիցը միշտ չէ, որ պատրաստ է եղել պատասխանել նրանց հարցերին:

IRS-ը հայտարարել էր, որ միայն մեկ հարկային սեզոնի ընթացքում կընդունի «հիմնական հարցեր»՝ խրախուսելով մարդկանց վճարել հաշվապահներին կամ հարկային ծառայություններին՝ ավելի բարդ հարցերի դեպքում օգնության համար:

Դաս. Պատրաստ եղեք օգնելու ձեր հաճախորդներին՝ անկախ նրանց հարցերի բարդությունից, անհրաժեշտության դեպքում, հավանաբար, հասնելով արտադրանքի դիզայներներին, ֆինանսական տնօրենին կամ գլխավոր տնօրենին:

4. Մնացեք հնացած

Kmart-ը զբաղեցնում է 12-րդ տեղը այս տարվա 24/7 Wall St.-ում և Zogby Analytics Հաճախորդների սպասարկման Պատի Ամոթի վրա, և նրա հնացած սպասարկման և վաճառքի պրակտիկաները խնդրի հիմքում են:

Հաճախորդները դժգոհում են, որ խանութի հնացած ՀԴՄ-ները գնումները դանդաղեցնում և հիասթափեցնում են:Բացի այդ, աշխատակիցներից պահանջվում է փորձել գրանցել հաճախորդներին (որոնք արդեն վրդովված են սպասելուց) խանութի պարգևատրման ծրագրին, որը քննադատների կարծիքով ծանր գործընթաց է և շատ օգուտ չի բերում հաճախորդներին:

Դաս.Հաճախորդներին երջանիկ պահելու համար հարկավոր չէ ներդրումներ կատարել նորագույն տեխնոլոգիաների մեջ:Բայց դուք պետք է պահպանեք համակարգեր և գործընթացներ, որոնք արդյունավետ են դարձնում հաճախորդների համար ձեզ հետ բիզնես վարելը:

5. Շատ մոտեցիր, շատ հեռու մնա

Չնայած իր ժողովրդականությանը, Facebook-ը հաճախորդների սպասարկման այնքան էլ լավ համբավ չունի:Ամոթի պատին 10-րդն էր:Հաճախորդների բողոքների պատճառներն այս տարի.

• Սարսափելի է:Facebook-ն օգտագործում է դեմքի ճանաչման տեխնոլոգիա և GPS տվյալներ՝ նոր ընկերներ առաջարկելու համար, և հաճախորդները զգում են, որ դա վիրավորված է:
• Դա վտանգավոր է:Տվյալների շատ արտահոսքեր օգտատերերին անհանգստացնում են, որ իրենց անձնական տվյալների չափազանց մեծ մասը դուրս կգա:
• Դա անդեմ է:Facebook-ը չունի ուղիղ եթերում հաճախորդների աջակցություն, ուստի հաճախորդները չեն կարող իրենց մտահոգությունները կիսել կենդանի մարդու հետ:

Դաս. Պահպանեք այն իրական:Այո, անհատականացրեք սպասարկումը, բայց դադարեք շատ հեռու սողոսկել հաճախորդների կյանք:Հասանելի եղեք այնտեղ, որտեղ հաճախորդները ցանկանում են ձեզ, հավանաբար դեռ հեռախոսով, էլփոստով և սոցիալական ցանցերում (ներառյալ Facebook-ը):

Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից