Հաճախորդներին միայն մեկ պատճառ է պետք վրդովվելու և հեռանալու համար:Ցավոք, բիզնեսը նրանց տրամադրում է այս պատճառներից շատերը:Նրանք հաճախ կոչվում են «ծառայության 7 մեղքեր», և շատ ընկերություններ անգիտակցաբար թույլ են տալիս դրանք տեղի ունենալ:

Դրանք սովորաբար արդյունք են այն բանի, որ առաջին գծի մասնագետները չեն վերապատրաստվել, գերլարված են կամ երկուսն էլ:

«Բացառիկ հաճախորդների սպասարկումը վաճառքի հզոր գործիք է, որը ձեզ և ձեր ընկերությանը երկարաժամկետ մրցակցային առավելություն կտա», - ասաց հաճախորդների սպասարկման և վաճառքի թրեյները:

Այսպիսով, կենսական նշանակություն ունի, որ բոլորը հասկանան ծառայության մեղքերը և ինչպես խուսափել դրանցից:Նույնիսկ ավելի լավ, - ասաց Շմիդտը, - «Փայփայեք ձեր հավատարիմ հաճախորդներին, որպեսզի նրանք զգան ճանաչված և գնահատված»:

Ինչից խուսափել

Ահա այն «մեղքերը», որոնցից պետք է խուսափել, ըստ Շմիդտի.

1. Անտարբերություն.Հաճախորդների հարցերն ու խնդիրները նրանց համար կարևոր են, և նրանք ակնկալում են, որ այդ հարցերն ու խնդիրները կարևոր կլինեն այն մարդկանց համար, ում հետ բիզնես են անում:Երբ աշխատակիցները կարծես չեն հետաքրքրվում, գուցե այն պատճառով, որ նրանք զբաղված են կամ իրենց տոնով ոչ մի զգացմունք չեն արտահայտում, հաճախորդները կնեղվեն:
2. The Brush-off.Սա հաճախ հայտնվում է հեռախոսի ծառերի տեսքով, որտեղ հաճախորդները չեն կարողանում զանգահարել մարդկանց:Այլ իրավիճակներում դա տեղի է ունենում, երբ առաջին գծի ներկայացուցիչներից մեկը հաճախորդին փոխանցում է մեկ ուրիշի օգնությանը:Մարդը, ով առաջինը լսում է հաճախորդներին, գրեթե միշտ պետք է համոզվի, որ նրանք երջանիկ են մինչև վերջ:
3. Սառը.Սա անտարբերություն է և խոզանակի հեռացումը համակցված և ամենավատը:Այս իրավիճակում աշխատողը կարող է չընդունել, որ հաճախորդը օրինական խնդիր է առաջ քաշել կամ կարող է լուծել այն, կարծես դա անհանգստություն է:Առջևի գծի մասնակիցները պետք է տաք մնան և կենտրոնանան մեկ անձի վրա:
4. Խոնարհում.Երբ աշխատակիցներն օգտագործում են ժարգոններ, հապավումներ կամ լեզու, որը չի հնչում հաճախորդների օգտագործածի նման, նրանք խոնարհվում են:Առաջին գծի աշխատակիցները ցանկանում են ընդօրինակել հաճախորդների լեզուն և խոսքի տեմպը և խուսափել ընկերության և ոլորտի ժարգոնից:
5. Ռոբոտիզմ.Սա հաճախ ցուցադրվում է հաճախորդների սպասարկման մասնագետի մոտ, ով սկսում է փոխգործակցությունը՝ խնդրելով հաշվի համարներ, հեռախոսահամարներ կամ այլ ընդհանուր տեղեկություններ, այլ ոչ թե փորձելով զրույց սկսել:Աշխատակիցները ցանկանում են առնվազն մեկ անհատականացված հարց տալ առաջադրանքին անցնելուց առաջ:
6. Կանոնների գրքեր.Երբ աշխատակիցները պարզապես հետևում են կանոններին, այլ ոչ թե առողջ բանականությանը կամ իրենց սրտերին, նրանք հայտնվում են որպես սառը և անտարբեր:Դա կարող է լավ լինել սովորական գործարքների համար, սակայն բարդ, զգացմունքային և հատուկ իրավիճակները միշտ պահանջում են մտածվածություն:
7. Փախչել.Աշխատակիցները կարող են թույլ տալ հաճախորդներին շրջանցել, երբ նրանք անընդհատ առաջարկում են հաճախորդներին նայել կայք, լրացնել փաստաթղթերը կամ կատարել մեկ այլ զանգ:Շատ անգամ աշխատակիցները պետք է ուղեկցեն նրանց, թե ինչ պետք է անեն:Ի վերջո, հաճախորդները կկարողանան ինքնուրույն պարզել դա:

Հարմարեցված է ինտերնետից