Իհարկե, դուք չեք հեռացնում հաճախորդներին միայն այն պատճառով, որ նրանք մարտահրավեր են նետում:Մարտահրավերները կարելի է հանդիպել, իսկ խնդիրները՝ շտկվել։Բայց կան ժամանակներ և պատճառներ մաքրելու համար:
Ահա յոթ իրավիճակ, երբ դուք ցանկանում եք հաշվի առնել հաճախորդների հետ հարաբերությունների դադարեցումը:
Երբ հաճախորդները.
- անընդհատ բողոքում են չնչին բաներից և հակված են խնդիրներին
- հետևողականորեն չար կամ վիրավորական են ձեր աշխատակիցների նկատմամբ
- չունեք ձեզ ավելի շատ բիզնես տալու ներուժ
- մի ուղղեք նոր բիզնես
- շահութաբեր չեն (գուցե նույնիսկ պատճառ է դառնում, որ դուք գումար կորցնեք)
- ներգրավվել կամ առաջարկել ոչ էթիկական կամ կասկածելի գործողություններ և/կամ
- այլևս մի ընկեք ձեր առաքելության կամ արժեքների մեջ:
Այնուամենայնիվ, դուք պարզապես չեք հեռանում վաղեմի հաճախորդներից կամ հին ընկերներից, ովքեր հանկարծ չեն համապատասխանում կաղապարին:Բայց երբ որոշում եք, թե որ հաճախորդներին բաց թողնեք, հաշվի առեք այն հավանականությունը, որ իրավիճակը կարող է փոխվել:Եթե հավանական է, որ այն փոխվի, դեռ մի հրաժարվեք դրանցից:
Բայց հաճախորդները, ովքեր ներկայացնում են խնդիրներից ավելին, պետք է լինեն առաջինը, ում դուք արագ և նրբանկատորեն կանդրադառնաք այլ տեղ:
Ինչպես դա անել
Ահա հաճախորդների սպասարկման փորձագետների քայլերը, որոնք դուք կցանկանաք ձեռնարկել, երբ որոշեք բաժանվել որոշ հաճախորդների հետ.
- Եղեք երախտապարտ և դրական:Պարտադիր չէ, որ հաճախորդների հետ հարաբերությունները վատ նոտայի վրա վերջ դնես (նույնիսկ եթե դա տխուր իրավիճակ է):Շնորհակալություն հաճախորդներին ձեր արտադրանքը փորձելու, ձեր աշխատակիցների հետ աշխատելու կամ ձեր ծառայությունները զգալու համար:Դա կարող է լինել այնքան պարզ, որքան «Մենք իսկապես գնահատում ենք, որ դուք մեզ փորձեցիք»:
- Շրջանակավորեք իրավիճակը:Դուք չեք ցանկանում որևէ բան ասել, որը կարող է դիտվել որպես անձնական հարձակում, օրինակ՝ «մեզ հետ դժվար է աշխատել» կամ «Դուք միշտ չափազանց շատ եք պահանջում»:Փոխարենը, ձևակերպեք այն այնպես, որ ձեզ որոշ մեղքի մեջ դնի՝ հիշեցնելով նրանց փաստագրված իրավիճակների մասին, որոնք ձեզ բերել են այս պահը:Օրինակ՝ «X-ի ձեր հարցումը դուրս էր մեր առաջարկածի շրջանակներից, և դուք հաստատեցիք, որ չեք բավարարվի, եթե մենք չկարողանանք դա անել» կամ «Դուք կապվել եք մեզ հետ վերջին հինգ առաքումներից հետո՝ ասելու, որ դուք գոհ չէի ձեր պատվերից:Թվում է, թե մենք այնքան լավ աշխատանք չենք կատարում, որպեսզի ձեզ երջանիկ պահենք»։
- Ընդլայնել բարի կամքը:Հաճախ կարող եք ավելի արագ և նրբանկատորեն ավարտել հարաբերությունները, եթե անում եք մի բան, որը ստիպում է հեռացող հաճախորդներին իրենց հաղթող զգալ:Դա կարող է լինել վճարները վերադարձնելու կամ վերջին հաշիվը չեղարկելու առաջարկ:Այն օգնում է նրանց հեռանալ՝ զգալով, որ դա լավ երթևեկություն էր, քանի դեռ այն տևեց:Ասեք նման մի բան. «Դուք չպետք է վճարեք փորձի համար, որը ձեզ չի ուրախացրել:Դրա համար ես պատրաստվում եմ վերադարձնել այս վերջին ամսվա գումարը»:
- Ներողություն խնդրեք։Դուք կարող եք մտածել, որ այս հաճախորդները պարտավոր են ձեզ ներողություն խնդրել, բայց դուք կավարտեք շատ ավելի լավ նոտայում՝ ներողություն խնդրելով նրանցից:Ներողություն խնդրելը թույլ չի տալիս նրանց զգալ մեղավորի պես և օգնում է նրանց ավելի շուտ հաղթահարել վրդովմունքը:Ասեք նման բան. «Մենք կցանկանայինք մտածել, որ մեր արտադրանքը/ծառայությունը/աշխատակազմը հարմար է բոլորի համար:Բայց այս դեպքում դա չի եղել, եւ ես ցավում եմ դրա համար»։
- Առաջարկեք այլընտրանքներ.Մի թողեք հաճախորդներին կախված:Թույլ տվեք նրանց իմանալ, թե ինչպես կարող են շարունակել այնտեղ, որտեղ դուք թողնում եք նրանց:Ասեք. «Դուք կարող եք փորձել X, Y կամ Z: Դրանցից մեկը կարող է օգտակար լինել ձեզ հիմա:Լավագույն հաջողություն»:
Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից
Հրապարակման ժամանակը՝ 14-2022թ
