Դուք կարող եք ունենալ ամենաարդյունավետ փորձը ոլորտում, բայց եթե հաճախորդները չզգան, որ դուք հոգում եք իրենց մասին, նրանք հավատարիմ չեն մնա:Ահա, թե ինչպես են մարդիկ, ովքեր շփվում են հաճախորդների հետ, կարող են հետևողականորեն ցույց տալ, որ հոգ են տանում:

Շատ կազմակերպություններ գտնում են, որ ավելի հեշտ է աշխատակիցներին սովորեցնել «դժվար հմտությունները», որոնք նրանց անհրաժեշտ են աշխատանքը լավ կատարելու համար, քան բարելավելու իրենց «փափուկ հմտությունները»:

Բայց դա փափուկ հմտություններն են՝ հոգատարության, կարեկցանքի, լսելու և մտահոգության նշանները, որոնք ամենակարևորն են հաճախորդի փորձի համար:

«Ձեր լավագույն ռազմավարությունն այն է, որ ձեր աշխատակիցներին սովորեցնեք, թե ինչ տեսք ունի հաճախորդների մասին հոգալը գործի մեջ», - ասում է Ջոն Գորդոնը, The Carpenter-ի հեղինակը:«Երբ նրանք տեսնեն, թե որքան լավ է հոգալը, և որքան լավ է հոգատարությունը բիզնեսի համար, դուք կստանաք ձեր թիմի հավելավճարը և շարունակական մասնակցությունը»:

Այսպիսով, ինչպիսի՞ն է հոգատարությունը:Ահա յոթ եղանակներ, որոնցով աշխատակիցները կարող են ցույց տալ իրենց հոգատարությունը.

1. Եղեք ավելի ներկա, քան երբևէ

Քանի որ բիզնեսն ավելի է բարդանում տեխնոլոգիաների պատճառով, հաճախ պարզ բաներն են, որոնք կարող են հաճախորդներին ստիպել իրենց հիանալի զգալ:Տվեք հաճախորդներին ձեր ամբողջ ուշադրությունը, երբ նրանք խոսում են, աչքերն ու ականջները կտրելով ձեզ շրջապատող բոլոր շեղող բաներից:Շատ հաճախ աշխատակիցները նամակ են գրում կամ պատասխանում զանգերի տողերին, մինչ հաճախորդը նրանց հետ է:

Ղեկավարները պետք է օրինակ ծառայեն այստեղ՝ մի կողմ թողնելով շեղումները, երբ շփվում են աշխատակիցների հետ:

2. Ընդլայնել առաջարկը

Առաջարկեք օգնել, բայց մի սավառնեք:Եթե ​​հաճախորդները այցելում են ձեզ, արագ ճանաչեք նրանց, եթե ոչ անմիջապես, և առաջարկեք օգնել:

Իհարկե, այս օրերին շատ ավելի շատ բիզնես է տեղի ունենում առցանց և հեռախոսով:Այսպիսով, երբ հաճախորդները առցանց են, առաջարկեք զրույցի սեսիա, բայց չաթի տուփի առաջարկները անընդհատ բացվում են:Հեռախոսով ավարտեք յուրաքանչյուր խոսակցություն ևս մեկ օգնության առաջարկով, եթե հաճախորդները այլ բան մտածեն:

3. Անհատականացրեք այն

Առաջին գծի աշխատակիցներից շատերը, հավանաբար, վաղուց սովորել են հաճախորդներին անունով դիմել՝ փորձն ավելի անհատական ​​դարձնելու համար:Դա դեռ ճիշտ է:Բայց հիշողություն ավելացնելը, որը, հավանաբար, վերաբերում է անցյալի փորձին կամ անձնական տեղեկատվությանը, որը հաճախորդները կիսվել են մեկ այլ անգամ, ցույց է տալիս, որ դուք հոգ եք տանում ոչ միայն գործարքի, այլ անձի մասին:

Տվյալների բազաներից շատերը տեղ են թողնում նշումների համար:Խրախուսեք աշխատակիցներին կատարել կարճ նշումներ, որոնք նրանք և գործընկերները կարող են օգտագործել որպես հղումներ անցյալի խոսակցություններին, որոնք կարող են և պետք է կրկին հիշատակվեն:Հակառակ դեպքում, նրանք կարող են ցանկանալ նաև ուշադրություն դարձնել այն բաներին, որոնք չպետք է քննարկվեն հաճախորդների հետ:

4. Հարգանք ցուցաբերեք

Անշուշտ, հաճախորդների հետ գործ ունեցող աշխատակիցները գիտեն հարգալից լինել:Կան լրացուցիչ քայլեր, որոնք դուք կարող եք ձեռնարկել՝ հարգանք ցուցաբերելու համար, բացի ուշադիր լսելուց, բարի խոսելուց և բարի տոնով խոսելուց:

Օրինակ. Ցույց տվեք հաճախորդներին հարգանք՝ ճանաչելով նրանց արածը:Ես կարող եմ լինել նույնքան պարզ, որքան նրանց հաճոյախոսությունը պատվերի ժամանակ կատարած ընտրության վերաբերյալ:Կամ, եթե նրանք բացահայտեն ինչ-որ ձեռքբերում՝ միգուցե աշխատանքի առաջխաղացում, 5K ավարտ, երեխայի քոլեջի ավարտական ​​զրույցի ընթացքում, հաճոյախոսեք նրանց՝ դրան հասնելու համար պահանջվող ջանքերի համար:Եվ նշեք դա նրանց հաշվում, որպեսզի կարողանաք որոշ ժամանակ հետևել ճանապարհին:

5. Եղեք դրական

Գրեթե անհնար է հոգատար երանգ տալ, երբ բացասաբար եք խոսում ձեր աշխատանքի, մրցակիցների, հաճախորդների, ոլորտի, եղանակի կամ այլ բաների մասին:Բացասական մշակույթը հոգատարություն չէ:

«Երբ տեսնում ես լավը, փնտրիր լավը և սպասիր լավին, դու գտնում ես լավը, և լավը գտնում է քեզ», - ասում է Գորդոնը:«Դուք կարող եք կիրառել այս սկզբունքը՝ ջանք գործադրելով դադարել մտածել հաճախորդների մասին որպես «նյարդայնացնող», «կարիքավոր», «անխելք» կամ «իմ ժամանակի վատնում»»։

Աշխատակիցները պարտավոր չեն ամեն ինչ շաքարավազ անել իրենց, հաճախորդների կամ միմյանց համար:Բայց դուք կարող եք ստեղծել դրական, հոգատար միջավայր՝ խթանելով լավ բաները և խնդրելով լուծումներ գտնել խնդիրների համար, և չբողոքելով այդ խնդիրներից:

6. Զվարճացիր

Ծիծաղը հոգատարության նշան է։Պարտադիր չէ, որ յուրաքանչյուր խոսակցություն և փոխանակում ամբողջ գործով լինի:Ձեր կամ հաճախորդների կողմից համապատասխան հումորը հզոր միջոց է ավելի ամուր կապեր ստեղծելու համար:

Առնվազն, ծաղրե՛ք ինքներդ ձեզ մի փոքր սխալ քայլի համար, բայց երբեք մի՛ ծիծաղեք մեծ սխալի վրա, որը հաճախորդներին վրդովեցնում է:

Ցույց տվեք ձեր անհատականությունը հաճախորդների հետ:

7. Անցեք լրացուցիչ մղոն

Փնտրեք ուղիներ՝ յուրաքանչյուր փոխգործակցությունը մի փոքր ավելի լավը դարձնելու համար:Փոքր գործողությունները, օրինակ՝ հաճախորդներին մոտեցնելը դեպի դուռը կամ ձեր կայքի միջոցով, ցույց են տալիս, որ դուք հետաքրքրված եք հաճախորդների հանդեպ և ինչպես են նրանց հետ վարվում:

Հետևեք զանգերին՝ համոզվելու համար, որ ամեն ինչ ընթացել է այնպես, ինչպես սպասվում էր, նույնպես շատ բան է նշանակում:

Պատճենել ինտերնետ ռեսուրսներից