Երբ հաճախորդները տխուր են, պատրա՞ստ եք նրանց հաջորդ քայլին:Այսպես պատրաստել.

Թող ձեր լավագույն մարդիկ պատրաստ լինեն պատասխանել հեռախոսազանգերին:

Չնայած սոցցանցերի ուշադրությանը, հաճախորդների 55%-ը, ովքեր իսկապես հիասթափված կամ վրդովված են, նախընտրում են զանգահարել ընկերություն:Ընդամենը 5%-ն է դիմում սոցիալական մեդիաներին՝ բաց թողնելու համար և հույս ունի, որ իրենց խնդիրը կլուծվի, ցույց է տվել հաճախորդների սպասարկման վերջին ուսումնասիրությունը:

Ինչո՞ւ են հաճախորդները նախընտրում իրական խոսակցությունը թվային փոխանակման փոխարեն, երբ նրանք վշտացած են:Շատ փորձագետներ համաձայն են, որ նրանք ավելի վստահ են, որ նրանք ամուր լուծում կստանան, երբ խոսեն մարդու հետ:Բացի այդ, մարդու ձայնում ավելի շատ զգացմունքային հարմարավետություն կա, քան համակարգչի էկրանի գրավոր խոսքում:

Այսպիսով, հեռախոսներին պատասխանող մարդիկ պետք է հմուտ լինեն արտադրանքի իմացության և նաև, հատկապես մեր օրերում, կարեկցանքի մեջ:

Ինչ պետք է ասել

Այս արտահայտությունները լավագույններից են, որոնք ցանկացած սպասարկման մասնագետ կարող է օգտագործել դժգոհ հաճախորդների հետ գործ ունենալիս:Նրանք արագ հանդարտեցնում են ջրերը և հանգստացնում հաճախորդներին, որ ինչ-որ մեկը իրենց կողքին է:

• Կներես.Ինչո՞ւ են այս երկու բառերը գրեթե անմիջապես հանգստացնում վրդովված հաճախորդներին:Բառերը ցույց են տալիս կարեկցանք, սխալ ինչ-որ բանի ընդունում և ամեն ինչ ճիշտ դարձնելու անկեղծ ջանք:Դրանց օգտագործումը չի նշանակում, որ դուք պատասխանատվություն եք կրում սխալի համար, բայց դա նշանակում է, որ դուք պատասխանատվություն կընդունեք այն ճիշտ դարձնելու համար:
• Մենք միասին ենք լուծելու սա:Այս խոսքերը հաճախորդներին ասում են, որ դուք նրանց դաշնակիցն եք և ջատագովը՝ ամեն ինչ ճիշտ դարձնելու և հարաբերությունները կառուցելու հարցում:
• Ո՞րն եք համարում արդարացի և ողջամիտ լուծում։Որոշ մարդիկ կարող են վախենալ հաճախորդներին այդքան վերահսկողություն տալուց, բայց շատ դեպքերում հաճախորդները չեն խնդրի լուսինն ու աստղերը:Եթե ​​դուք չեք կարող մատուցել հենց այն, ինչ նրանք ցանկանում են, ապա գոնե լավ պատկերացում եք կազմում այն ​​մասին, թե ինչը նրանց կուրախացնի:
• Գո՞հ եք այս լուծումից, և կմտածե՞ք կրկին մեզ հետ բիզնես վարելու մասին:Վշտացած հաճախորդների հետ գործ ունենալիս նպատակը պետք է լինի ավելին, քան պարզապես նրանց հարցերը լուծելը, այն պետք է լինի նաև հարաբերությունների պահպանումը:Այսպիսով, եթե նրանք պատասխանեն ոչ մեկին, ապա դեռ անելիքներ կան:
• Շնորհակալություն. Այս երկու բառերը չեն կարող բավականաչափ ասել:«Շնորհակալ եմ այս հարցում ինձ հետ աշխատելու համար», «Շնորհակալ եմ ձեր համբերության համար» կամ «Շնորհակալ եմ ձեր հավատարմության համար»:Գնահատությունը նրանց բիզնեսի և համբերատարության համար միշտ գնահատելի է:

Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից