Նախկինում զրույցը նախատեսված էր ավելի մեծ բյուջեով և անձնակազմով ավելի մեծ ընկերությունների համար:Այլեւս ոչ.Հաճախորդների սպասարկման գրեթե յուրաքանչյուր թիմ կարող է և պետք է առաջարկի զրույց:Ի վերջո, դա այն է, ինչ հաճախորդները ցանկանում են:

Հաճախորդների գրեթե 60%-ն ընդունել է առցանց զրույցը՝ որպես օգնություն ստանալու միջոց, ըստ Forrester-ի հետազոտության:

Եթե ​​դուք միջին և փոքր չափսի հաճախորդների սպասարկման օպերատոր եք, ապա այժմ լավ ժամանակ է զրույցն ակտիվացնելու համար:Եվ եթե դուք արդեն առաջարկում եք այն, գուցե ցանկանաք լավ լարել:

«Չաթի միջոցով բացառիկ ծառայությունների մատուցումը ներառում է ավելին, քան պարզապես տեխնոլոգիական հարթակ ընտրելը», - ասում է Քեյթ Զաբրիսկին:«Չաթը կապի հստակ ալիք է՝ իր կանոններով, և կազմակերպությունները, որոնք ընտրում են չաթն իրականացնել, պետք է պատրաստեն իրենց ծառայության ներկայացուցիչներին՝ այն արդյունավետ օգտագործելու համար»:

Զաբրիսկին առաջարկում է կատարել հետևյալ քայլերը.

1. Ընտրեք ճիշտ մարդկանց

Հարթակի առկայության դեպքում ընտրեք սպասարկման մասնագետներին, ովքեր արդեն լավ են շփվում հաճախորդների հետ:

Ավելի կարևոր է, հարցրեք նրանց, ովքեր արագ տպում են և լավ գրողներ են:Զրույցը կարող է ավելի քիչ պաշտոնական լինել, բայց ուղղագրությունն ու քերականությունը դեռևս կարևոր են:

2. Սահմանել չափանիշներ

Թիմի առկայության դեպքում սահմանեք չափանիշներ, որոնք ողջամիտ են ձեր գործունեության համար այնպիսի բաների համար, ինչպիսիք են.

• Քանակ.Քանի՞ զրույց պետք է վարի ներկայացուցիչը միանգամից:Սկզբում նրանք պետք է հավատարիմ մնան մեկին, և նույնիսկ փորձառու ներկայացուցիչները պետք է այն պահեն երեքից ցածր, ասում է Զաբրիսկին:
• Թեմաներ.Ոչ բոլոր թեմաներն են հարմար զրույցի համար:Որոշեք, թե ինչ կարող եք անել չաթում, և ինչը պետք է տեղափոխվի անցանց՝ կախված ձեր ոլորտից, կանոնակարգերից, գիտելիքների խորությունից և ռեսուրսներից:
• Սահմանափակումներ.Բացահայտեք թեմաները, զրույցի փոխանակման տևողությունը և զրույցից տարբեր ռեժիմներ անցնելու այլ որակավորում:

3. Հավատարիմ մնացեք ձեր ապրանքանիշին

Վարժեցրեք ներկայացուցիչներին օգտագործել ձեր գոյություն ունեցող ապրանքանիշի և սպասարկման ոճին համապատասխան լեզու:Ձեզ հարկավոր չէ ավելի պաշտոնական կամ ոչ պաշտոնական լինել, քան դուք արդեն զրուցում եք:

Հարցրեք ինքներդ ձեզ.

• Ինչպե՞ս պետք է սկսվի զրույցը, եթե հաճախորդն արդեն կիսվել է տեղեկատվությունը:
• Ի՞նչ բառեր և արտահայտություններ են համապատասխանում ձեր ապրանքանիշին:
• Ի՞նչ բառերից և արտահայտություններից պետք է խուսափել:
• Ինչպե՞ս պետք է ներկայացուցիչները դիմեն զայրացած կամ հիասթափված հաճախորդներին:
• Ինչո՞վ պետք է տարբերվեն ողջույնները:

4. Պատրաստվեք ակնհայտին

Ակնկալեք, որ դուք կզգաք նույն գագաթներն ու ձորերը զրույցի ծառայության համար, ինչպես ձեր առկա ալիքների համար:Հաճախորդները ակնկալում են ծառայության նույն հետևողականությունը չաթում, ինչպես այլ կերպ:

Պատրաստեք ներկայացուցիչներին մեծ քանակությամբ տեղեկություններով, ներառյալ ամենատարածված հարցումներին ուղղված որոշ պատասխաններ, այն ժամանակների և իրավիճակների համար, երբ պահանջարկը փոխվում է:

5. Պատրաստեք մի օրինակ

Նախապես գրված տեքստը օգտակար է սովորական հարցումներին արագ, ճշգրիտ, հետևողական պատասխանների համար:Բայց դա վտանգված է պահածոյացված հնչյունների համար:

Այսպիսով, գրեք պատրաստված տեքստը խոսակցական ձևով (հնարավոր է, որ ձեր լավագույն գրողը զբաղվի դրանով):Բանալիներ. կարճ պահեք:Գրեք նախադասություններ ճիշտ այնպես, ինչպես դրանք պետք է ասվեին:

6. Վերանայել և հարմարեցնել

Պարբերաբար վերանայեք զրույցները, որոնք անցել են բացառիկ լավ և ահավոր վատ:Ուղղեք վատը՝ հնարավորինս ստանդարտացնելով այդ իրավիճակները:Օգտագործեք լավ կատարված խոսակցությունները՝ որպես իրավիճակների լուծման ուղիների օրինակ:

7. Նորից մարզվեք (և նորից և…)

Օգտագործեք զրույցի ակնարկը որպես սովորական ցատկահարթակ մարզումների համար:Զաբրիսկին առաջարկում է արագ շաբաթական վերապատրաստում, որը կենտրոնանում է մեկ կամ երկու լավագույն փորձի վրա:Խնդրեք ներկայացուցիչներին կիսվել իրենց լավագույն գաղափարներով:Ամեն օր տեղում ստուգեք զրույցի տառադարձումները:Գնահատեք նախապես գրված տեքստը ամեն ամիս և թարմացրեք՝ ելնելով տեխնոլոգիայի, ապրանքների և ծառայությունների պահանջարկից և փոփոխություններից:

Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից