Մարքեթինգը և սպասարկումը աշխատում են հաճախորդի փորձի առավել գործնական մասի հակառակ ծայրերում՝ վաճառքում:Եթե ​​երկուսն ավելի հետևողականորեն աշխատեին միասին, նրանք կարող էին հաճախորդների գոհունակությունը բարձրացնել ավելի բարձր մակարդակի վրա:

Ընկերությունների մեծ մասը թույլ է տալիս մարքեթինգին անել ամեն ինչ՝ առաջատարներ ներգրավելու համար:Այնուհետև Սերվիսը կատարում է իր մասը՝ հաճախորդներին երջանիկ և հավատարիմ պահելու համար:

«Երբ դիտվում էին որպես անկապ բաժանմունքներ վաճառքի ցիկլի հակառակ ծայրերում, չկա որևէ ապացույց, որ մարքեթինգի և հաճախորդների սպասարկման թիմերը գործում են որպես միմյանց ընդարձակումներ», - ասում են Salesforce-ի հետազոտողները, որը վերջերս թողարկեց «Մարքեթինգի վիճակը» իր հինգերորդ հրատարակությունը:«Սակայն, մարքեթինգի և սպասարկման հարթեցումը դեռևս չի հասել գագաթնակետին»:

Դա պայմանավորված է նրանով, որ ընկերությունների մեծամասնությունը մարքեթինգը կապում է վաճառքի, իսկ վաճառքը ծառայության հետ:Այժմ դրանք ուղղակիորեն իրար հետ կապելը կարող է արդյունք տալ:

Ահա չորս ոլորտներ, որտեղ շուկայավարումը և սպասարկումը կարող են աշխատել միասին՝ բարելավելու հաճախորդների փորձը.

1.Համագործակցեք սոցիալական ցանցերում

Ամենաբարձր արդյունավետությամբ մարքեթինգային թիմերի մոտ երկու երրորդը համագործակցում է հաճախորդների սպասարկման հետ՝ սոցիալական մեդիա վարելու համար, պարզվել է Salesforce-ի ուսումնասիրությունը:Դա նշանակում է, որ նրանք կիսում են պարտականությունները՝ ստեղծելով բովանդակություն և պատասխանելով հաճախորդների հարցումներին, մտահոգություններին և բղավոցներին:

Ձեզ համար. Ստեղծեք շուկայագետների և ծառայությունների մասնագետների թիմ՝ սոցիալական ցանցերում միասին աշխատելու համար:Ծառայության մասնագետները, ովքեր պատասխանում են հաճախորդներին ամբողջ օրը, ամեն օր գաղափարներ կունենան այն մասին, թե ինչ բովանդակություն է անհրաժեշտ հաճախորդներին՝ հիմնվելով իրենց լսած հարցերի և խնդիրների վրա:Մարքեթոլոգները ցանկանում են ծառայությունների մասնագետներին տեղեկացնել այն բովանդակության մասին, որը նրանք նախատեսում են տեղադրել սոցիալական ցանցում, ուստի ներկայացուցիչները պատրաստված են և պատրաստ են արձագանքելու ցանկացած արշավին:

2. Սահմանափակել հաղորդագրությունները, երբ խնդիրներ են առաջանում

Մարքեթոլոգների ընդամենը 35%-ն է ճնշում հաճախորդներին ուղղված հաղորդագրությունները, ովքեր ունեն բաց, ընթացիկ խնդիրներ և աշխատում են ծառայության հետ:Այդ հաճախորդներն արդեն վտանգի տակ են։Մարքեթինգային հաղորդագրություններ ստանալը, երբ նրանք հիասթափված են, կարող են նրանց ավելի զայրացնել և ստիպել նրանց քայլել:

Ձեզ համար. Ծառայությունը ցանկանում է կիսվել բաց խնդիրներ ունեցող հաճախորդների ցանկով ամեն օր կամ օրը մի քանի անգամ՝ կախված ձեր հաճախորդի պահանջից:Մարքեթինգը ցանկանում է հանել նրանց անուններն ու կոնտակտները բոլոր ալիքների մարքեթինգային հաղորդագրություններից, մինչև որ Ծառայությունը հաստատի, որ խնդիրները լուծված են:

3. Բացեք տվյալները

Շատ շուկայավարման և սպասարկման թիմեր աշխատում են սիլոսներում՝ պահպանելով իրենց տվյալները և օգտագործելով դրանք ներքին չափանիշների և բարելավման պլանների համար:Salesforce-ը պարզել է, որ շուկայավարողների և ծառայությունների մասնագետների մոտ 55%-ը բացահայտ և հեշտությամբ կիսում է տվյալները:

Ձեզ համար՝ մարքեթինգը և սպասարկումը կցանկանան նախ միասին նստել՝ կիսելու իրենց հավաքած և օգտագործվող բոլոր տեսակի տվյալները:Այնուհետև յուրաքանչյուր բաժին կարող է որոշել, թե ինչն է արժեքավոր իրենց համար՝ խուսափելով տեղեկատվության գերբեռնվածությունից և գիտակցելով, որ ավելի ուշ կարող են ավելին պահանջել:Բացի այդ, նրանք կցանկանան պարզել, թե ինչպես են ցանկանում ստանալ տվյալները և ինչ են նախատեսում անել դրանց հետ:

4. Ընդհանուր նպատակներ դրեք

Մարքեթինգի և սպասարկման թիմերի մոտ կեսը կիսում են ընդհանուր նպատակներ և չափումներ, ինչը թույլ է տալիս նրանց հաճախ վազել տարբեր ուղղություններով և խնդիրներ ստեղծել հաճախորդների փորձի մեջ:

Ձեզ համար. Քանի որ տվյալների փոխանակումը, հաղորդագրությունների հավասարեցումը և ընդհանուր սոցիալական մեդիայի կառավարումը բարելավվում են, մարքեթինգը և սպասարկումը կցանկանան համագործակցել՝ նպատակներ դնելու համար՝ հիմնված հաճախորդների բավարարվածության և պահպանման վրա:

Պատճենել ինտերնետ ռեսուրսներից