Ճգնաժամի պայմաններում հաճախորդներն ավելի շատ են, քան երբևէ:Նրանց գոհ պահելն էլ ավելի դժվար է:Բայց այս խորհուրդները կօգնեն:

Շատ սպասարկման թիմեր ողողվում են անհանգստությամբ լցված հաճախորդների հետ արտակարգ իրավիճակներում և անհանգստացնող ժամանակներում:Եվ չնայած ոչ ոք երբևէ չի ապրել COVID-19-ի մասշտաբով ճգնաժամ, դրա մասին մի բան համահունչ է սովորական ժամանակներին. Հաճախորդների փորձի մասնագետները միշտ պետք է օգնեն հաճախորդներին հիմնովին ճգնաժամերը:

Հաճախորդները լրացուցիչ օգնության կարիք ունեն, երբ նրանք բախվում են անսպասելի խնդիրների և անորոշության, ինչպիսիք են բնական աղետները, բիզնեսի և ֆինանսական անհաջողությունները, առողջական և անձնական ճգնաժամը և արտադրանքի կամ ծառայության ձախողումները:

Հաճախորդների փորձառության մասնագետների համար դրանք կրիտիկական ժամանակներ են, որպեսզի նրանք առաջ տանեն իրենց վերահսկողությունը, հանգիստ լինեն փոթորկի ժամանակ և հաճախորդներին գոհ պահեն:

Այս չորս մարտավարությունը կարող է օգնել.

Դուրս եկեք այնտեղ

Արտակարգ իրավիճակների դեպքում հաճախորդները կհպեն այնքան ալիքներ, որքան կարող են՝ ձեզ հետ կապ հաստատելու համար:Ճգնաժամի առաջին քայլը հաճախորդներին հիշեցնելն է, թե ինչպես կապ հաստատել:Նույնիսկ ավելի լավ, թող նրանց իմանան ամենահուսալի երթուղիները, լավագույն ժամանակները և ճշգրիտ ռեսուրսները տարբեր տեսակի հարցումների համար, որոնք նրանք հավանաբար կունենան:

Դուք կցանկանաք տեղադրել ձեր սոցիալական լրատվամիջոցներում, ուղարկել էլփոստ և SMS հաղորդագրություններ և ավելացնել թռուցիկներ ձեր վեբկայքում (կամ նույնիսկ փոխել վայրէջքի և գլխավոր էջի բովանդակությունը):Ներառեք յուրաքանչյուր ալիքի մանրամասները, թե ինչպես հասնել հաճախորդների սպասարկման բոլոր ալիքներին:

Այնուհետև բացատրեք, թե որ ալիքն է լավագույնը հաճախորդների համար՝ ելնելով նրանց կարիքից:Օրինակ, եթե նրանք ունեն տեխնիկական խնդիրներ, նրանք պետք է ուղիղ զրույցի անցնեն ՏՏ-ի հետ:Կամ եթե նրանք ծածկույթի հետ կապված խնդիրներ ունեն, նրանք կարող են հաղորդագրություն ուղարկել ծառայության գործակալներին:Եթե ​​նրանք պետք է վերադասավորեն, նրանք կարող են դա անել առցանց պորտալի միջոցով:Կամ, եթե նրանք ունեն արտակարգ իրավիճակ, նրանք պետք է զանգահարեն հեռախոսահամարով, որտեղից կվերցնի ծառայության մասնագետը:

Կենտրոնացեք «արյունահոսության» վրա

Ճգնաժամի դեպքում հաճախորդները պետք է «դադարեցնեն արյունահոսությունը»:Հաճախ կա մի խնդիր, որը պետք է շտկվի, նախքան նրանք նույնիսկ մտածեն ճգնաժամը կառավարելու և այն կողմ անցնելու մասին:

Երբ նրանք կապվում են ձեզ հետ, հաճախ խուճապի մեջ են, հարցեր տվեք, որոնք կօգնեն նրանց հաղթահարել ամենամեծ խնդիրը:Դա այն մեկն է, որը, եթե լուծվի, որոշակի ազդեցություն կունենա գրեթե ամեն ինչի վրա, ինչը սխալ է:Դուք կարող եք հարցեր տալ, ինչպիսիք են.

• Քանի՞ աշխատակից/հաճախորդ/համայնքի անդամ է ազդում X-ի վրա:
• Ո՞րն է ամենամեծ ազդեցությունը ձեր ֆինանսների վրա այս պահին:
• Ի՞նչն է ամենաշատը հյուծում ձեր աշխատակիցներին/հաճախորդներին:
• Կասե՞ք A, B կամ C-ն այս իրավիճակում ամենավտանգավոր գործոնն է:
• Կարո՞ղ եք բացահայտել ամենակարևոր ասպեկտը, որը մենք պետք է լուծենք հենց հիմա:

Ստիպեք նրանց ավելի ապահով զգան

Հաճախորդների փորձառության մասնագետները եզակի վիճակում են՝ տեսնելով և լուծելով շատ բարձր ցցերի իրավիճակներ:

Երբ տեղին է, ասեք հաճախորդներին, որ աշխատել եք այս ճգնաժամի նման մի բանի վրա կամ օգնել եք այլ հաճախորդների նմանատիպ իրավիճակներում:

Ազնիվ եղեք ձեր կանխատեսած բարդությունների վերաբերյալ, բայց մի մատուցեք միայն մռայլություն և կործանում:Մնացեք հույսի փարոս՝ կիսվելով նաև հաղթանակի կարճ պատմությամբ:

Տվեք որքան հնարավոր է շատ համապատասխան տեղեկատվություն՝ առանց դրանք ծանրաբեռնելու կամ չափազանց շատ ժամանակ խլելու (ճգնաժամի ժամանակ բոլորը ժամանակ չունեն):Ապա առաջարկեք մի քանի հեռանկարներ՝ հիմնված ձեր փորձի և ձեր տված տեղեկատվության վրա:Հնարավորության դեպքում տվեք լուծույթի երկու տարբերակ՝ արյունահոսությունը դադարեցնելու համար:

Ավելացնել արժեք

Որոշ ճգնաժամային իրավիճակներում անհապաղ լուծում չկա։Հաճախորդները, և դուք, ստիպված կլինեն սպասել դրան:Նրանց դժբախտություններին լսելն օգնում է:

Բայց երբ դուք չեք կարող լուծել իրավիճակը, օգնեք նրանց հաղթահարել փոթորիկը հավելյալ արժեքով:Ուղարկեք նրանց օգտակար տեղեկությունների հղումներ՝ այն ամենի մասին, որը նրանց կհանգեցնի օգնության այլ ձևերի, ինչպիսիք են կառավարության աջակցությունը կամ համայնքային խմբերը:Տվեք նրանց մուտք դեպի սովորական փակ տեղեկատվություն, որը կարող է օգնել նրանց կատարել իրենց աշխատանքը կամ ավելի լավ ապրել:

Դուք նույնիսկ կարող եք նրանց ուղարկել ինքնասպասարկման հոդվածների կամ տեսանյութերի հղումներ՝ օգնելու նրանց մտավոր նավարկելու մասնագիտական ​​և անձնական ճգնաժամը:

Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից