Հաճախորդները հաճախ ավելին են սպասում, քան դուք կարող եք անել:Բարեբախտաբար, հնարավոր է կառավարել նրանց սպասելիքները, մատուցել այն, ինչ կարող եք և երջանիկ պահել նրանց:

Դուք, ամենայն հավանականությամբ, գայթակղվում եք ասել ոչ, երբ հաճախորդները խնդրում են մի բան, որը թվում է անհիմն կամ ձեր արածի շրջանակներից դուրս:Բայց հաշվի առեք սա. հաճախորդները հաճախ բարդ հարցումներ են անում, քանի որ չգիտեն, թե ինչ սպասել ձեզանից:

Նրանք չգիտեն ձեր կանոնները, քաղաքականությունը և ընդհանուր ընդունված գործելակերպը, ինչպես դուք կամ, գուցե, ընդհանրապես:Շատերը հարցնում են, քանի որ չգիտեն հնարավորություններն ու սահմանափակումները:Միայն փոքր տոկոսն է գիտի, թե ինչ է սպասվում և փորձում է ավելին ստանալ կամ օգտվել ձեզանից:

Ահա թե ինչու անհիմն հարցումները լուծելու լավագույն միջոցը հաճախորդների սպասելիքներն ավելի լավ կառավարելն է, ասում է TeamSupport-ի գործադիր տնօրեն Ռոբերտ Ս. Ջոնսոնը:

Օրինակ՝ «Եթե խնդրի լուծման համար մի քանի շաբաթ կպահանջվի, ապա ավելի լավ է լինել թափանցիկ, քան չափազանց լավատես և չխոստանալ, քան չափից ավելի խոստում տալ», - առաջարկում է Ջոնսոնը:

Ահա ակնկալիքները կառավարելու հինգ արդյունավետ եղանակներ.

1. Ծածկեք ավելի շատ լուծումներ

Առաջնագծում գտնվող աշխատակիցները, ովքեր ամենից հաճախ գործ ունեն հաճախորդների հետ, պետք է զինվեն ընդհանուր և հնարավոր խնդիրների մի շարք լուծումներով:Այդ կերպ նրանք կարող են հաճախորդներին առաջարկել այլընտրանք, երբ նրանք պահանջում են մի բան, որը հնարավոր չէ:

«Թվարկելով հնարավոր լուծումները՝ (ծառայության մասնագետները) իրենց հաճախորդներին հնարավորություն են տալիս հասկանալ որոշակի խնդրի բարդությունը, անմիջականորեն ներգրավվել դրա լուծման հետ և ապահովել, որ նրանք չունեն անիրատեսական ակնկալիքներ լուծման վերաբերյալ», - ասում է Ջոնսոնը:

Հուշում. Առաջին գծի աշխատակիցներին տվեք ֆորում (հանդիպում, զրույցի հարթակ, հաղորդագրությունների տախտակ կամ տվյալների բազա)՝ կիսվելու ընդհանուր խնդիրների և որոշ արտասովոր խնդիրների վերաբերյալ իրենց լավագույն լուծումներով:Պահպանեք այն թարմացված և հասանելի:

2. Եղեք թափանցիկ

Ողջամիտ ակնկալիքները հաճախ ծնվում են վստահությունից:Ընկերությունները, որոնք թափանցիկ են դարձնում իրենց քաղաքականությունը, արժեքները և գործելակերպը, վստահություն են ստեղծում հաճախորդների հետ:

Դա արվում է՝ ձեր կայքի, ընկերության գրականության և սոցիալական մեդիայի էջերի միջոցով պարզ դարձնելով, թե ինչպես եք դուք բիզնես անում:Այնուհետև, ամենակարևորը, վերապատրաստեք աշխատակիցներին այդ սկզբունքները կիրառելու համար:

Հուշում. Գործարքների մակարդակում աշխատակիցները պետք է բացատրեն, թե ինչպես և ինչու են նրանք լուծում իրավիճակին կամ որոշակի ձևով են լուծում:Հաճախորդները, ովքեր հասկանում են, թե ինչ է կատարվում, կիմանան, թե ինչ է սպասվում, և նրանք ավելի հավանական է, որ գոհ լինեն ձեր գործերի հետ:

3. Տվեք հստակ ժամկետներ

Հաճախորդների մեծամասնությունը դեմ չէ սպասել (համենայն դեպս, մի ​​փոքր), քանի դեռ նրանք հասկանում են, թե ինչու:Նրանք հասկանում են, որ առաջանում են անսարքություններ, սխալներ և սխալներ:Բայց նրանք ակնկալում են, որ դուք անկեղծ լինեք իրենց նկատմամբ:

Հուշում. Տեղադրեք ձեր կայքում, սոցիալական ցանցերում և ձեր հեռախոսային հերթում, թե որքան ժամանակ նրանք կսպասեն պատասխանին:Երբ դուք կապ հաստատեք, և եթե չեք կարող անմիջապես օգնել, սահմանեք պատասխան հեռախոսազանգի, էլփոստի կամ հետևելու ակնկալիք:Եթե ​​ձեր ակնկալածից ավելի երկար ժամանակ կպահանջվի, թարմացրեք դրանք, երբ ասեք, որ նորից կապվելու եք նրանց հետ:

4. Եղեք լավատես և իրատես

Ծառայության մասնագետներից շատերը ցանկանում են գոհացնել և գոհացնել հաճախորդներին, և նրանք գիտեն, որ արագ լուծումը դա կօգնի:Ի վերջո, բոլորն ուզում են լավ նորություններ լսել, օրինակ՝ խնդիրը կլուծվի, գումարի վերադարձը կամ լուծումը կիրականացվի հիմա։

Թեև լավ է լավատես լինել հաճախորդների համար, բայց ավելի կարևոր է լինել իրատես և ճիշտ ակնկալիքներ դնել, ասում է Ջոնսոնը:

Հուշում. Բացատրեք, թե ինչ կարող են ակնկալել հաճախորդները, ինչպես նաև այն, ինչը կարող է խանգարել իդեալական արդյունքի:Հետո, եթե այդ անսարքություններից մեկը պատահի, հաճախորդները չեն զարմանա և հիասթափվեն:

5. Հետևեք

Ակնկալիքները սահմանելու և կառավարելու ամենակարևոր տարրը, հավանաբար, հետևելն է:

«Հաճախորդների մեծ մասին չեն անհանգստացնում ընկերությունները, որոնք շփվում են իրենց հետ», - ասում է Ջոնսոնը:Իրականում, «հաճախորդներն ակնկալում են, որ բիզնեսները կհետևեն իրենց՝ իրենց հաճախորդների փորձը ամբողջացնելու համար»:

Կապվեք հաճախորդների հետ իրենց ընտրած ալիքի միջոցով՝ առաջընթացի և վերջնական լուծման թարմացումներով:Վերջնական հետևումներից մեկը. զանգահարեք՝ հաստատելու, որ նրանք գոհ են, թե ինչպես են վարվել և ինչպես են ընթանում:

Պատճենել ինտերնետ ռեսուրսներից