Հաճախորդները շատ բան ունեն ասելու՝ մի քանիսը լավ, մի քանիսը վատ և որոշ տգեղ:Պատրա՞ստ եք պատասխանել:

Հաճախորդները ոչ միայն հրապարակում են այն, ինչ մտածում են ընկերությունների, ապրանքների և ծառայությունների մասին, քան երբևէ:Այլ հաճախորդներ ավելի քան երբևէ կարդում են իրենց ասելիքը:Սպառողների 93%-ն ասում է, որ առցանց ակնարկներն ազդում են գնման իրենց որոշումների վրա:

Առցանց ակնարկները լուրջ տարբերություն են ստեղծում կրկնվող և նոր վաճառքների մեջ:Պետք է կառավարելբոլոր նրանց լավ.

Իհարկե, դուք կցանկանայիք ստանալ բոլոր վառ, դրական կարծիքները:Բայց դուք չեք անի:Այսպիսով, նույնքան կարևոր է լավ հոգ տանել վատ և տգեղ ակնարկների, ինչպես նաև, եթե ոչ ավելի լավ, քան դրական ակնարկների մասին:

«Չնայած ձեր բիզնեսը չի կարող վերահսկել, թե ինչ են ասում հաճախորդները ձեր մասին ինտերնետում, դուք կարող եք վերահսկել պատմությունը»:«Այն, թե ինչպես եք ընտրում առցանց շփումը հաճախորդների հետ, կարող է բացասական ակնարկը վերածել դրական փոխանակման պոտենցիալ նոր հաճախորդի աչքերում, որոնք փնտրում են ձեր բիզնեսը և որոշում են ծախսել ձեզ կամ մրցակցի հետ»:

Ինչպես արձագանքել բացասական ակնարկներին

Թեև դուք կցանկանայիք ավելի շատ դրական ակնարկներ ստանալ, ձեր արձագանքները բացասական ակնարկներին հաճախ ամենաշատն են առանձնանում:Քաղաքավարի, ժամանակին արձագանքը, որն ավելի լավ փորձ է, քան այն, որը բացասական կարծիք է ստացել, հաճախ ավելի շատ, քան սկզբնական դժբախտությունները:

Առաջարկություններ հետևյալ քայլերով.

1. Պահեք ձեր սեփականը:Քննադատությունն անձնապես մի ընդունեք, այլապես հնարավոր է, որ չկարողանաք հանգստություն պահպանել, երբ պատասխանեք:Չնայած կոպտությանը, անարդարությանը կամ բացահայտ ստախոսությանը, յուրաքանչյուր ոք, ով արձագանքում է բացասական առցանց ակնարկներին, պետք է հանգիստ և պրոֆեսիոնալ մնա պատասխանից առաջ և դրա ընթացքում:
2. Ասա շնորհակալություն։Հեշտ է շնորհակալություն հայտնել, երբ ինչ-որ մեկը հաճոյախոսություն է անում ձեզ:Այնքան էլ հեշտ չէ, երբ ինչ-որ մեկը քեզ հարվածում է:Բայց դա 100%-ով անհրաժեշտ է։Դուք կարող եք շնորհակալություն հայտնել որևէ մեկին ձեր ձեռք բերած պատկերացումների համար:Դա այդքան հեշտ է, և դա կստեղծի ձեր փոխանակման ճիշտ երանգը. «Շնորհակալություն ձեր կարծիքի համար, պարոն հաճախորդ»:
3. Ներողություն խնդրեք։Նույնիսկ եթե դուք համաձայն չեք բացասական վերանայման կամ բողոքի հետ, ներողություն խնդրելը պաշտպանում է հաճախորդի դեմքը և նրանց, ովքեր ավելի ուշ կարդում են վերանայման փոխանակումը:Ձեզ հարկավոր չէ կոնկրետ պահ կամ միջադեպ նշել:Պարզապես ասեք. «Ցավում եմ, որ ձեր փորձը այն չէր, ինչի համար ցանկանում էիք»:
4. Զբաղվե՛ք։Պահպանեք ձեր ներողությունը որոշ կոնկրետ գործողություններով:Ասացեք հաճախորդներին, թե ինչպես եք լուծելու խնդիրը, որպեսզի այն այլեւս չկրկնվի:Փոխհատուցեք նրանց, եթե կորուստ է եղել։
5. Բաց թողնել կապը:Բացասական ակնարկներին պատասխանելիս փորձեք ՉԻ ներառել ձեր բիզնեսի կամ ապրանքի անվանումը կամ մանրամասները, որպեսզի նվազագույնի հասցնեք առցանց որոնման արդյունքներում վերանայման հայտնվելու հավանականությունը:

Ինչպես արձագանքել դրական ակնարկներին

Կարող է անլուրջ թվալ դրական ակնարկներին պատասխանելը. ի վերջո, լավ մեկնաբանությունները շատ բան են խոսում:Բայց կարևոր է հաճախորդներին տեղեկացնել, որ դուք լսում և գնահատում եք նրանց:

1. Ասա շնորհակալություն։Դա արեք առանց ձեր արածը նվազագույնի հասցնելու:Գրեք, «Շնորհակալություն:Մենք այնքան ուրախ ենք, որ դուք գոհ եք» կամ «Շնորհակալություն:Չէի կարող ավելի ուրախ լինել, որ այն այդքան լավ է աշխատում ձեզ մոտ» կամ «Շնորհակալություն:Մենք գնահատում ենք հաճոյախոսությունները»:
2. Դարձրեք այն անհատական:Ձեր պատասխանում ավելացրեք մեկնաբանողի անունը, որպեսզի պարզ դառնա, որ դուք իրական մարդ եք, այլ ոչ թե ավտոմատացված պատասխան:Բացի այդ, անհատականացումը կարող է ստիպել մեկնաբանողին դրականորեն շարունակել:
3. Առավելագույնի հասցրեք ձեր SEO-ն:Ձեր պատասխաններում ներառեք ձեր բիզնեսի անունը, ապրանքը կամ կարևոր հիմնաբառեր՝ ձեր բիզնեսի առցանց որոնումների մեջ դրական կարծիքները բարձրացնելու համար:Օրինակ՝ «Շնորհակալություն, @DustinG:Մենք շատ ուրախ ենք այստեղ @CyberLot, որ դուք գոհ եք # PerformanceCord-ից:Տեղեկացրեք մեզ, եթե կա որևէ այլ բան, որով մենք կարող ենք օգնել ձեզ»:
4. Ավելացրեք գործողության կոչ:Ձեզ հարկավոր չէ անընդհատ դա անել, բայց նորմալ է առաջարկել այլ բան, որը համահունչ է նրանց հավանածին:Օրինակ՝ «Նորից շնորհակալություն։Դուք կարող եք դիտել մեր հավատարմության ծրագիրը՝ լրացուցիչ առավելություններ ստանալու համար»:

Պատճենել ինտերնետ ռեսուրսներից