Հաճախորդները ցանկանում են խոսել ձեզ հետ:Պատրա՞ստ եք զրույցներ վարել այնտեղ, որտեղ նրանք ցանկանում են:

Միգուցե ոչ, ըստ նոր հետազոտության:

Հաճախորդներն ասում են, որ հիասթափված են առցանց օգնությունից և դեռ նախընտրում են էլ.

«Փորձերը, որոնք տալիս են շատ բիզնեսներ, այլևս չեն համապատասխանում հաճախորդների ակնկալիքներին»:«Այսօրվա գնորդներն ակնկալում են գտնել այն, ինչ փնտրում ենհիմա, ոչ ավելի ուշ։Մինչ մենք պատրաստվում ենք ապագային, բիզնեսների համար ավելի քան երբևէ կարևոր կլինի հասանելի լինել ալիքների լայն սպեկտրով և համոզվել, որ դուք հաղորդակցվում եք այնպես, ինչպես մարդիկ նախընտրում են շփվել»:

Առցանց օգնության հիասթափություններ

Նախ, ահա թե ինչն է ամենաշատը հիասթափեցնում հաճախորդներին, երբ նրանք օգնություն են փնտրում առցանց.

• պարզ հարցերի պատասխաններ ստանալը
• փորձում է նավարկելու բարդ կայքեր, և
• փորձելով գտնել հիմնական մանրամասներ բիզնեսի մասին (նույնքան պարզ, որքան աշխատանքային ժամերը և հեռախոսահամարը):

Եզրակացություն՝ «մարդիկ չեն կարողանում արագ և հեշտությամբ գտնել իրենց փնտրած տեղեկատվությունը», - ասում են հետազոտողները:

Հաճախորդները մեծապես ապավինում են էլ.փոստին

Այս խնդիրները հաճախորդներին տանում են դեպի այն, ինչ նրանք ասում են, որ հուսալի, հետևողական (և մի անգամ կանխատեսվում էր, որ մահացած) ալիք է՝ էլ.

Փաստորեն, ընկերությունների հետ հաղորդակցվելու համար էլփոստի օգտագործումն ավելի շատ է աճել, քան ցանկացած այլ ալիք, պարզել է Drift-ի ուսումնասիրությունը:Հարցվածների մեկ երրորդն ասել է, որ վերջին մեկ տարում ավելի հաճախ է օգտագործում էլ.փոստը բիզնեսի հետ աշխատելիս:Իսկ 45%-ն ասում է, որ օգտագործում է էլ.փոստը հաճախորդների սպասարկման հետ կապ հաստատելու համար, ինչպես նախկինում:

Օգնության երկրորդ սիրելի ալիքը՝ հնաոճ հեռախոսը:

6 խորհուրդ՝ էլփոստի հաճախորդների սպասարկումը բարելավելու համար

Քանի որ էլեկտրոնային փոստը շարունակում է մնալ հիմնական պահանջը հաճախորդների համար, ովքեր օգնության կարիք ունեն, փորձեք այս վեց խորհուրդները՝ ձերն ամուր պահելու համար.

• Արագ եղեք։Հաճախորդներն օգտագործում են էլ.փոստը օգնության համար, քանի որ նրանք ակնկալում են, որ այն անձնական և ժամանակին կլինի:Տեղադրեք ժամերը (եթե դա 24 չէ) հաճախորդների սպասարկումը հասանելի է 30 րոպեի ընթացքում պատասխանելու համար:Ստեղծեք անմիջապես ավտոմատացված պատասխաններ, որոնք ներառում են ինչ-որ մեկի պատասխանի ժամանակը (կրկին, իդեալականը 30 րոպեի ընթացքում):
• Վերահաստատելհաճախորդների հարցերի, մեկնաբանությունների կամ մտահոգությունների մանրամասները ակնհայտորեն ձեր պատասխաններում:Եթե ​​կա ապրանքի անվանում, օգտագործեք այն, ոչ թե թիվ կամ նկարագրություն:Եթե ​​նրանք նշում են ամսաթվերը կամ իրավիճակները, հաստատեք և վերահաստատեք դրանք:
• Լրացրեք բացը:Եթե ​​դուք չեք կարող հաճախորդներին վերջնական պատասխաններ տալ կամ ամբողջությամբ լուծել խնդիրները, ասեք նրանց, երբ կհետևեք առաջընթացի թարմացմանը:
• Տվեք հաճախորդներին հեշտ դուրս գալ:Եթե ​​նամակում հրատապություն կամ լուրջ մտահոգություն եք զգում, առաջարկեք ձեր համարը կամ զանգահարեք ձեզանից անմիջապես զրույցի համար:
• Անել ավելին.Առնվազն, ձեր էլ. հաղորդագրությունները կլինեն հաճախորդների համար անհրաժեշտ կարևոր տեղեկատվության կազմակերպված ամփոփում:Երբ դա ավելի մեծ խնդիր է, առաջնորդեք հաճախորդներին դեպի ավելի շատ տեղեկատվություն. Տեղադրեք url-ներ վեբ էջերում, որոնք պատասխանում են իրենց հարցին, գումարած այն հարցերը, որոնք սովորաբար հաջորդում են:Գործընթացը դարձրեք ավելի հարթ՝ ՀՏՀ-ների, տեսանյութերի, սոցիալական լրատվամիջոցների և զրուցարանների համապատասխան հղումներով:
• Եղեք հետևողական.Համոզվեք, որ ձեր հաղորդագրությունների դիզայնը, ոճը և տոնայնությունը համապատասխանում են վաճառքի, սպասարկման և շուկայավարման այլ նյութերին:Թվում է, թե պարզ բան է, բայց անհարմար, ավտոմատ արձագանքը, որը կապ չունի ապրանքանիշի հետ, հաճախորդներին կստիպի մտածել, թե արդյոք նրանք իսկապես գործ ունեն մարդու հետ:

Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից