Հաճախորդի նվիրվածությունը կարելի է համեմատել գեղեցկության հետ՝ միայն մաշկի խորը:Բարեբախտաբար, դուք կարող եք կառուցել ավելի ամուր հարաբերություններ և հավատարմություն այնտեղից:

Ըստ Ռայսի համալսարանի նոր հետազոտության, հաճախորդները կարող են հավատարիմ մնալ ապրանքներին, ծառայություններին և ընկերություններին հինգ տարբեր մակարդակներում:

Նոր սանդղակ

Ահա թե ինչպես են այդ պարտավորությունների մակարդակները բաժանվում հինգ մակարդակի սանդղակով.

• Աֆեկտիվ պարտավորությունձևավորվում է այն ժամանակ, երբ հաճախորդը դրական զգացմունքներ ունի ապրանքի կամ ծառայության մատակարարի նկատմամբ:Օրինակ, հաճախորդը շատ հաճելի ճաշեր է ունենում տեղական ռեստորանում:
• Նորմատիվ պարտավորությունձևերը, երբ հաճախորդները կարծում են, որ ընկերությունը կիսում է իրենց նույն համոզմունքներն ու արժեքները:Օրինակ, հաճախորդը ցանկանում է արագ առաքում, իսկ ընկերությունը խոստանում և հետևում է դրան:
• Տնտեսական պարտավորությունհիմնված է ընկերությունում հաճախորդի կողմից ընկալվող ներդրումների վրա:Օրինակ, հաճախորդը հավատարիմ է մնում, քանի որ նա գնահատում է հավատարմության պլանի պարգևների միավորները:
• Հարկադիր պարտավորությունտեղի է ունենում, երբ հաճախորդները չեն ճանաչում ընկերության հետ մնալու այլընտրանք:Օրինակ, հաճախորդները երբեմն կարող են օգտվել միայն մեկ կոմունալ ծառայությունների մատակարարից:
• Սովորական պարտավորությունհիմնված է կրկնվող և ավտոմատ վարքագծի վրա:Օրինակ, հաճախորդը շարունակում է գնումներ կատարել ընկերությունից, քանի որ դա այն է, ինչ նա միշտ արել է, ոչ թե այն պատճառով, որ ապրանքը կամ ծառայությունը գերազանցում է կամ լավագույն գործարքը:

Միակ ամենակարևոր գործոնը

Թեև պարտավորվածության յուրաքանչյուր մակարդակ կարողանում է հաճախորդներին ինչ-որ չափով հավատարիմ պահել, աֆեկտիվ հանձնառությունը Սուրբ Գրաալն է, պարզել են հետազոտողները:Հաճախորդների գոհունակությունը ապրանքի կամ ծառայության կատարողականից հավատարմության միակ ամենամեծ ներդրումն է:Իսկ աֆեկտիվ նվիրվածությունն ամենամեծ դրական ազդեցությունն ունի բավարարվածության և հավատարմության վրա:

Աֆեկտիվ հանձնառության միջոցով ավելի շատ հավատարմություն ստեղծելու համար դուք կարող եք փորձել ավելի շատ կարծիքներ ստանալ դրանց օգտագործման հեշտության վերաբերյալ ձեր արտադրանքի և ծառայությունների համար, որոնք աջակցում են դրանց:Օրինակ, խնդրեք հաճախորդներին լինել ֆոկուս խմբի մաս և դիտել, թե ինչպես են նրանք օգտագործում ձեր արտադրանքը, կամ խնդրեք վաճառքի վաճառողներին կամ տեխնիկներին, ովքեր այցելում են հաճախորդներին իրենց միջավայրում, հետևել հեշտ օգտագործման խափանումներին:

Նաև պարբերաբար խնդրեք հաճախորդներին գնահատել ձեր կայքի օգտակարությունը:Դա գրեթե միշտ նրանց առաջին և ամենավերջին տպավորությունն է ձեր ընկերության մասին:

Բացասական գործոնը

Հակառակ դեպքում, հարկադիր պարտավորությունը հսկայական բացասական ազդեցություն ունի հավատարմության վրա:Գրեթե բնական է, որ մարդիկ մերժեն այն, ինչ իրենց ստիպում են անել:Այսպիսով, երբ հաճախորդները չունեն այլընտրանքներ, նրանք զայրանում են ապրանքի, ծառայության և մատակարարի նկատմամբ՝ թողնելով նրանց գրեթե միշտ այլ բան փնտրելու:

Դուք կարող եք հավատարմություն կառուցել հարկադիր պարտավորության միջոցով՝ ցույց տալով հաճախորդներին այլընտրանքներ, եթե դրանք կան:Օրինակ, երբ կոմունալ ընկերությունն ապակարգավորվում է, շատերը պետք է հաճախորդներին տեղեկացնեն նոր այլընտրանքների մասին:Այնուամենայնիվ, հաճախորդների մեծ մասը մնում է իրենց սկզբնական մատակարարների հետ:Հաճախորդներին ցույց տալը, թե ինչ կա այնտեղ և ընդգծել, թե ինչու եք ավելի լավը, կարող է իրականում բարելավել հավատարմությունը:

Պատճենել ինտերնետից