Մեկ այլ բառ մի ասեք հաճախորդներին, քանի դեռ չեք կարդացել սա. հետազոտողները գտել են հաճախորդների հետ օգտագործելու լավագույն և վատագույն լեզուն:

Պարզվում է, որոշ արտահայտություններ, որոնք դուք կարծում էիք, որ կենսական նշանակություն ունեն հաճախորդների փորձի համար, կարող են չափազանցված լինել:Մյուս կողմից, հաճախորդները սիրում են լսել որոշ բառեր, որոնք դուք սիրում եք ասել:

«Այժմ պարզ է…, որ հաճախորդների սպասարկման փոխազդեցության որոշ ժամանակավոր ճշմարտություններ չեն կարող ենթարկվել գիտական ​​ստուգմանը», - ասում են հետազոտողները:«Եվ պետք չէ, որ հաղորդակցության յուրաքանչյուր միջոց կատարյալ լինի.երբեմն մի քանի սխալներն ավելի լավ արդյունք են տալիս, քան անթերիությունը»:

Ասա ավելին, ասա ավելի քիչ

Ահա թե ինչ կարելի է ասել և ինչից զերծ մնալ.

Տվեք նրանց «ես»:Մինչ այժմ դուք կարող էիք մտածել, որ ավելի լավ է ձեզ համարել որպես թիմի մի մաս, որը նախատեսված է հաճախորդներին օգնելու համար:Այսպիսով, դուք ասում եք այնպիսի բաներ, ինչպիսիք են՝ «մենք կարող ենք օգնել դրանում» կամ «մենք ճիշտ կանցնենք»:Բայց հետազոտողները պարզեցին, որ հաճախորդները զգում էին, որ աշխատակիցները, ովքեր օգտագործում են «ես», «ես» և «իմ» ամենից շատ աշխատում են իրենց շահերից ելնելով:Ընկերություններից մեկը պարզել է, որ նրանք կարող են ավելացնել վաճառքը 7%-ով՝ իրենց էլ.փոստի փոխազդեցությունների ժամանակ «մենք»-ից «ես»-ի անցնելով:

Օգտագործեք հաճախորդների խոսքերը.Հաճախորդներն ավելի շատ վստահում և հավանում են այն մարդկանց, ովքեր նմանակում են իրենց լեզուն, քան նրանք, ովքեր դա չեն անում:Մենք խոսում ենք նաև ճշգրիտ բառերի մասին:Օրինակ, եթե հաճախորդը հարցնի. «Իմ կոշիկները կհասնե՞ն այստեղ մինչև ուրբաթ»:Առաջին գծի աշխատակիցները ցանկանում են ասել. «Այո, ձեր կոշիկները այնտեղ կլինեն մինչև ուրբաթ», այլ ոչ թե «այո, այն կառաքվի վաղը»:Օհ, այնքան աննշան տարբերություն, բայց ճշգրիտ բառերի օգտագործումը ստեղծում է պատկանելություն, որը դուր է գալիս հաճախորդներին:

Միացեք վաղ:Հետազոտողները հաստատել են մի բան, որը դուք հավանաբար արդեն կիրառում եք. կարևոր է շփվել և օգտագործել հարաբերություններ կերտող բառերը վաղ փոխազդեցության ժամանակ:Անհանգստություն և կարեկցանք դրսևորեք այնպիսի բառերով, ինչպիսիք են «խնդրում եմ», «ներողություն» և «շնորհակալություն»:Ազդանշեք համաձայնությունը, լսելը և հասկանալը այնպիսի բառերով, ինչպիսիք են «այո», «լավ» և «ու-հա»:Սակայն հետազոտության մեջ կա մի զարմանալի հատված. մի չափազանցեք այն հոգատար, կարեկից խոսքերով:Ի վերջո, հաճախորդները ցանկանում են արդյունքներ, ոչ միայն կարեկցանք:

Ակտիվացեք.Հաճախորդները ցանկանում են, որ աշխատակիցները «ստանձնեն պատասխանատվությունը» զրույցի ընթացքում, և ակտիվ խոսքերն օգնում են նրանց հասկանալ, որ դա տեղի է ունենում:Հետազոտողները ասում են, որ աշխատակիցները ցանկանում են «կապող բառերից» անցնել «լուծող բայերի», ինչպիսիք են՝ «ստանալ», «կանչել», «անել», «լուծել», «թույլատրել» և «դնել»:Այս տեսակի բառերը մեծացնում են հաճախորդների գոհունակությունը:

Եղեք կոնկրետ.Հաճախորդները գտնում են, որ աշխատակիցները, ովքեր օգտագործում են կոնկրետ լեզու, ավելի օգտակար են, քան նրանք, ովքեր օգտագործում են ընդհանուր լեզու:Կոնկրետ լեզուն հուշում է, որ դուք հետևում եք հաճախորդների անձնական կարիքներին:Օրինակ, մանրածախ առևտրի աշխատակիցները կցանկանային ասել՝ «կապույտ երկարաթև, անձնակազմի վիզը» «վերնաշապիկի» վրա:

Անցեք կետին:Մի վախեցեք հաճախորդներին ասել, թե ինչ պետք է անեն:Հետազոտողները պարզել են, որ մարդիկ ավելի համոզիչ են, երբ օգտագործում են բառեր, որոնք հաստատում են ինչ-որ բան. «Ես առաջարկում եմ փորձել B մոդելը» կամ «Ես խորհուրդ եմ տալիս սպիտակեցնող միջոցների այս շարքը»:Նրանք այնքան էլ համոզիչ չեն՝ օգտագործելով անձնական լեզուն, օրինակ՝ «Ես սիրում եմ այդ ոճը» կամ «Ես նախընտրում եմ այդ տողը»։Բացահայտ առաջարկները վկայում են վստահության և փորձի մասին, որոնք տպավորում են հաճախորդներին:

Հարմարեցված է ինտերնետից