Երբ հաճախորդները խնդիր ունեն, դուք կմտածեք, որ դա կլինի նրանց հիմնական բանը:Սակայն նոր հետազոտությունը ցույց է տալիս, որ մի բան ավելի կարևոր է.

Ինչպես տեսնում են

«Հաճախորդներն ավելի շատ մտածում են այն մասին, թե ինչպես են ընկերությունները լուծում իրենց խնդիրները, քան առաջին հերթին խնդիրների առկայությունը», - ասում են Gallup-ի հետազոտողներ Ջոն Թիմերմանը և Դանիելա Յուն, ով վերջերս ավարտեց The Silver Lining of Customer Problems ուսումնասիրությունը: 

Գելափի ուսումնասիրությունը ցույց է տվել, որ հաճախորդների գրեթե 60%-ը խնդիրներ է ունեցել և ստիպված է եղել օգնության համար դիմել հաճախորդների սպասարկման ծառայությանը:Եվ, պարզվում է, նրանք այն հաճախորդներն են, ովքեր ավելի հավանական է, որ հավատարիմ լինեն: 

Երբ առաջին գծի աշխատակիցները արդյունավետորեն լուծում են խնդիրները, նրանք սովորաբար օգնում են ընկերությանը խուսափել հաճախորդների չարախոսությունից և կոտրված հավատարմությունից:Նրանք իրականում աճում են հաճախորդների ներգրավվածությունը:

Հաճախորդները, ովքեր խնդիրներ չեն ունենում, ընկերության հետընթացի հետ մեկտեղ, ներգրավված են, բայց ոչ նրանց մակարդակով, ովքեր խնդիրներ ունեին, որոնք լավ են լուծվել:

Ինչ տեսք ունի լավ լուծված խնդիրը 

Բայց ո՞րն է հաճախորդների աչքում «լավ կարգավորվող» խնդիրը:

Gallup-ը պարզել է, որ այս երեք գործոնները ամենամեծ ազդեցությունն ունեն այն բանի վրա, թե արդյոք հաճախորդները կարծում են, որ իրենց խնդիրը լավ է լուծվել.

Միջադեպի մակարդակը (այս կամ նմանատիպ խնդիրը պատահել է և/կամ քանի անգամ նրանք ստիպված են եղել օգնության համար դիմել)

խստությունը (որքան վատ է ազդել խնդիրը նրանց վրա), և

բանաձեւի բավարարվածություն (որքան գոհ էին լուծումից):

Ահա թե ինչպես կարող եք դրականորեն ազդել յուրաքանչյուր գործոնի վրա:

Գնահատել 

Միջադեպերի տեմպերը տարբերվում են ըստ արդյունաբերության:Օրինակ, մանրածախ առևտրի ոլորտում հաճախորդների խնդիրներն ավելի շատ են, քան առողջապահական ոլորտի սոցիալական աջակցության մեջ:Բայց խստությունը ցածր է մանրածախ առևտրի և բարձր առողջապահության ոլորտում:

Հարցերի մակարդակը նվազեցնելու բանալին հետևողականությունն է:Խնդրի լուծման գործընթացը գործնականում անօգուտ է, եթե այդ օղակը փակելու ծրագիր չկա:Երբ խնդիրները լուծվեն, ինչ-որ մեկը կամ ինչ-որ բան պետք է փնտրի հիմնական պատճառը և վերացնի այն: 

Մի կազմակերպություն, որը հետևում է Վեց Սիգմայի որակի սկզբունքներին, կիրառում է «5 Ինչու»:Եթե ​​դուք դա չեք անում պաշտոնապես, կարող եք ոչ պաշտոնական կերպով օգնել բացահայտելու հիմնական պատճառները և վերացնել դրանք, երբ տեսնեք հաճախորդների խնդիրների օրինաչափությունները:Պարզ ասած, դուք հինգ (կամ ավելի) հարցնում եք «Ինչու՞»:Հարցեր (Ինչու՞ տեղի ունեցավ X-ը, ինչո՞ւ չեղավ Y-ը, ինչո՞ւ մենք չտեսանք Z-ին և այլն), յուրաքանչյուրը հիմնվելով նախորդ հարցի պատասխանի վրա՝ խնդիրը բացահայտելու համար:Դուք կարող եք ավելի շատ մանրամասներ ստանալ «5 Ինչու գործընթացի» առավելությունների և ինչպես դա անել այստեղ:

Խստություն

Զարմանալի չէ, որ փոքր խնդիրներ ունեցող հաճախորդները պատրաստ են վերադառնալ:Սակայն հաճախորդները, ովքեր ունեն չափավոր կամ լուրջ խնդիրներ, ամենայն հավանականությամբ, չեն վերադառնա, պարզել են հետազոտողները:

Այսպիսով, ինչպե՞ս կարող եք նվազագույնի հասցնել հաճախորդների ցանկացած խնդրի սրությունը:Իմացեք ձեր թույլ կողմերը. 

Հազվադեպ է, որ ընկերությունը լավ է ամեն ինչում:Պարբերաբար ստուգեք ձեր գործընթացները՝ պարզելու, թե որտեղ են տեղի ունենում առավել հաճախակի սխալները:Մեծ սխալներն ավելի հաճախ թերի գործընթացների կամ հակաարդյունավետ մշակույթի արդյունք են, քան առաջանում են մեկ աշխատողի կամ միջադեպի պատճառով:

Բանաձևի բավարարվածություն 

Հետազոտողները պարզել են, որ հաճախորդների 90%-ից ավելին իրենց գոհունակությամբ են զգում արդյունքից հետո, երբ. 

Ընկերությունը (կամ աշխատակիցը) իր վրա վերցրեց խնդիրը

l ընկերությունը հաճախորդին ստիպել է իրեն գնահատված և վստահված զգա

Հարցը արագ լուծվեց, և

Աշխատակիցները անկեղծ ափսոսանք հայտնեցին.

Շատ քիչ հաճախորդներ ասացին, որ փոխհատուցումը կամ փոխհատուցումը բավարարում է իրենց:Այսպիսով, ձեր լուծման գործընթացը և ջանքերը պետք է կենտրոնանան չորս գործոնների վրա, որոնք ազդում են հաճախորդների զգացողության վրա:

Պատճենել ինտերնետ ռեսուրսներից