Եթե ​​ցանկանում եք ավելի շատ հաճախորդներ, մի գցեք գները կամ նույնիսկ մի բարելավեք արտադրանքի որակը:Սա այն է, ինչ լավագույնս աշխատում է:

Բարելավել հաճախորդների փորձը:

Հաճախորդների գրեթե երկու երրորդն ասում է, որ կփոխի մատակարարը, եթե ավելի լավ ծառայություն կամ փորձ ստանա այլ կազմակերպությունից:

«Գտածը, որ սպառողները հեշտությամբ կարող են անցնել ապրանքների և ծառայությունների մատակարարների, որոնք առաջարկում են հաճախորդների գերծանրքաշային փորձ, ցույց է տալիս այսօրվա բիզնեսի և հավատարմության լանդշաֆտի դաժան իրականությունը», - ասում է Verint's Ryan Hollenbeck-ը, գլոբալ մարքեթինգի ավագ փոխնախագահը և Verint-ի գործադիր հովանավորը: Հաճախորդների փորձառության ծրագիր:

Դուք առաջարկում եք բարձրակարգ փորձ:

Բայց դա լավ է ձեզ համար, եթե դուք այն կազմակերպությունն եք, որն առաջարկում է բարձրակարգ հաճախորդների փորձ:

«Հաճախորդների փորձի ձեռնոցը նետված է.հաճախորդները պահանջում են բացառիկ ծառայություններ իրենց բիզնեսի դիմաց, այլապես նրանք իրենց բիզնեսը կտանեն այլ տեղ», - ասում է Հոլենբեկը:«Հիմա հարցն այն է, թե ինչպես են արձագանքում ապրանքանիշերը»:

Հավասարակշռել ակտը

Հիմնական բանը հաճախորդներին ինքնասպասարկման և անձնական օգնության ճիշտ հավասարակշռություն առաջարկելն է:

«Կազմակերպությունները պետք է դիմեն ավտոմատացված լուծումների՝ հաղթահարելու ծավալների և պահանջների ավելացումը, բայց նրանք պետք է ապահովեն, որ նրանք շարունակեն տրամադրել հաճախորդների ակնկալած բարձրորակ փորձը, ներառյալ անհրաժեշտության դեպքում մարդու հետ շփվելու ունակությունը», - ասում է Հոլենբեքը:«Նրանց հաճախորդների ներգրավման ռազմավարությունը պետք է հնարավորություն տա հաճախորդներին թվային և այլ ալիքների միջև անխափան անցնելու ունակությամբ»:

Ահա հավասարակշռման ակտի բանալիները:

Անհատականացված ծառայության լավագույն փորձը

Սրանք այն հինգ հիմնական բաներն են, որոնք հաճախորդներն ասում են, որ կարևոր են անձնական փոխազդեցությունների համար:Ծառայության մասնագետ.

• Հստակ բացատրում է լուծումը կամ պատասխանը:Սա վերջնական նշանն է, որ ընկերությունը և նրա աշխատակիցները լսել և հասկացել են հաճախորդներին:
• Ընդունում է իրավիճակը և անկեղծ է արձագանքում դրան։Էմպատիան հիմնականում վերաբերում է հաճախորդների հույզերին արձագանքելուն:Աշխատակիցները ցանկանում են ճանաչել իրավիճակը և ընդունել հաճախորդների զգացմունքները:
• Խնդրի լուծման հարցում հրատապություն է ցուցաբերում։Երբ աշխատակիցները հաճախորդներին ասում են. «Ես ուզում եմ դա անմիջապես լուծել ձեզ համար», նրանք կարող են հրատապություն հայտնել՝ արդյոք խնդիրը հրատապ է, թե ոչ:Այն ասում է հաճախորդներին, որ նրանք արժանի են անհապաղ ուշադրության:
• Տալիս է հաջորդ քայլերը և/կամ ժամանակացույցը:Երբ հարցերը հնարավոր չէ անմիջապես լուծել, հաճախորդները հանգստանում են՝ պարզապես իմանալով, թե ինչ կլինի հետո և երբ:
• Կրկին վերագրում է խնդիրները և օգտագործում աշխարհիկ տերմիններ:Բաց թողեք ժարգոնը և $10 բառերը:Հաճախորդները ցանկանում են լսել, որ դուք նույն էջում եք, ինչ նրանք:

Ինքնասպասարկման լավագույն փորձը

Անխափան ինքնասպասարկման փորձ ստեղծելու համար դարձրեք այն.

• Որոնելի։ՀՏՀ-ի միանվագ էջն այլևս չի ավարտում աշխատանքը:Փոխարենը, ստեղծեք որոնման գործառույթ՝ որոնման տողով բոլոր էջերում կամ տեղադրեք հղումներ «բովանդակության որոնման էջի» վրա, որը ոչ ավելի, քան մեկ սեղմումով ձեր գլխավոր էջից:Դա կարող է օգնել հաճախորդներին ցատկել դեպի իրենց հարցերին առավել համապատասխան տեղեկատվությունը, այլ ոչ թե ոլորել գտնելու համար:
• Ինտերակտիվ.Դուք ցանկանում եք տեղեկատվություն առաջարկել մի քանի ձևաչափերով՝ տարբեր կարիքներն ու նախասիրությունները բավարարելու համար:Որոշ հաճախորդներ սովորում են դիտելով, ուստի YouTube-ի տեսանյութերը օգտակար են:Մյուսներին կարող են դուր գալ առցանց դիագրամներ կամ գրավոր ձեռնարկներ՝ անսարքությունները վերացնելու համար:
• Համօգտագործելի:Երբ հաճախորդները որոնեն տեղեկատվություն ձեր կայքում, ծառայության էջում կամ հավելվածում, և հուսով ենք, որ կստանան այն, ինչ նրանք խնդրեցին, դուք ցանկանում եք նրանցից որոշակի տեղեկատվություն ստանալ, որպեսզի կարողանաք կատարելագործել յուրաքանչյուր փորձ:Խնդրեք նրանց գնահատել իրենց գտած տեղեկատվությունը:Տվեք նրանց հնարավորություն՝ հրապարակելու իրենց կարծիքը սոցիալական ցանցերում:Դա ձեզ արժեքավոր արձագանք է տալիս, և մյուս հաճախորդները, ովքեր կարող են ունենալ նույն հարցերը, հնարավորություն կստանան արագ պատասխաններ գտնել սոցիալական ցանցերում:

Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից