Հեղինակ Կարեն Լամբը գրել է. «Մեկ տարի անց դուք կցանկանայիք, որ այսօր սկսեիք»:Դա այն մտածելակերպն է, որն ամենաարագ զարգացող ստարտափները վերցրել են հաճախորդների փորձի նկատմամբ:Եվ ցանկացած կազմակերպություն, որը ցանկանում է բարելավել հաճախորդների փորձը, կցանկանա նաև զբաղվել այն:

Եթե ​​մտածում եք հաճախորդի փորձը թարմացնելու մասին, դադարեք մտածել և սկսեք գործել հենց այսօր:

Ստարտափները, որոնք մտածում, իրականացնում և ընդունում են հաճախորդների սպասարկման ռազմավարությունները, ավելի արագ են զարգանում և ավելի հաջողակ են, քան իրենց գործընկեր կազմակերպությունները, ըստ Zendesk-ի հետազոտության:

Այս հետազոտությունը հետևանքներ ունի բոլոր բիզնեսների համար՝ անկախ նրանից, թե դուք սկսնակ եք, թե լեգենդ ձեր ոլորտում. հաճախորդների ավելի լավ փորձի վրա ներդրումներ կատարելը բարելավում է բիզնեսը:

«Սթարթափ ճանապարհորդության սկզբում բնական է առաջնահերթություն տալ ձեր արտադրանքին, բայց չմտածել այն մասին, թե ինչպես եք վաճառում կամ աջակցում ձեր հաճախորդներին», - ասում է Zendesk-ի ստարտափների փոխնախագահ Քրիստեն Դուրհամը:«Մենք գիտենք, որ CX-ն ուղղակիորեն ազդում է հաճախորդների հավատարմության և պահպանման վրա, և անկախ նրանից՝ դուք առաջին անգամ հիմնադիր եք, սերիական ձեռնարկատեր կամ հաճախորդների աջակցության ղեկավար, որը ցանկանում է բարելավել բիզնեսի արդյունավետությունը, մեր տվյալները ցույց են տալիս, որ որքան շուտ հաճախորդներին դնեք ձեր պլանների կենտրոնում, այնքան ավելի արագ կպատրաստեք ձեզ երկարաժամկետ հաջողության հասնելու համար»:

Հաջողության պատմությունները մեկ ընդհանուր բան ունեն

Հետազոտողները պարզել են, որ ստարտափների հաջողության պատմությունների մեծամասնությունը մեկ ընդհանուր բան ունի. ընկերությունները ի սկզբանե լավ կլորացված, բազմալիք մոտեցում են ցուցաբերել հաճախորդների սպասարկման և աջակցության նկատմամբ:

Նրանք դրան չէին մոտեցել որպես հետախուզական, առանձին բաժին կամ բացառապես ռեակտիվ ֆունկցիա։Փոխարենը նրանք սկսեցին օգտագործել հաճախորդների փորձը գործառնությունների մեջ, ներգրավեցին շատ, եթե ոչ բոլոր մարդկանց, և նախաձեռնող էին հաճախորդների հիանալի ճանապարհորդություն ապահովելու հարցում:

«Հաճախորդները սկսել են ավելին ակնկալել ընկերություններից՝ անկախ դրանց չափից, տարիքից կամ ոլորտից», - ասում է Zendesk-ի մարքեթինգի գլխավոր տնօրեն Ջեֆ Թիթերթոնը:«Հաճախորդների տարբերակված աջակցություն ունենալը կարող է տարբերություն լինել մասշտաբի ձախողման և հաջողակ, արագ աճող կազմակերպություն դառնալու միջև:

Փորձը ցանկացած վայրում բարելավելու 4 եղանակ

Անկախ նրանից, թե դուք ստարտափ եք, համեմատաբար նոր ընկերություն կամ կազմակերպություն, որը ցանկանում է բարելավել հաճախորդների փորձը, ահա ստարտափների գաղափարները, որոնք ճիշտ են հասկացել.

1.Դարձրեք իրական ժամանակի, անձնական օգնությունը առաջնահերթություն:Ամենահաջողակ ստարտափները՝ միաեղջյուրներն ուսումնասիրության մեջ, կենդանի ալիքներ ընդունեցին նույնիսկ ավելի արագ, քան մյուս նոր ընկերությունները:Նրանք ներդրումներ կատարեցին մարդկանց և տեխնոլոգիաների մեջ՝ առցանց զրույցի և հեռախոսազանգերի համար՝ հաճախորդներին անմիջական, անձնական փորձառություն հաղորդելու համար:

2. Եղեք այնտեղ, որտեղ հաճախորդներն են իրենց առօրյա կյանքում:Հաճախորդները գնալով ավելի են հայտնվում սոցիալական ցանցերում և ցանկանում են ավելին անել, քան շփվել ընկերների և ընտանիքի հետ, երբ նրանք ոլորում և հրապարակում են:Հաճախորդների փորձառությունը բարելավելու համար պարզապես սոցիալական ցանցերում ներկայություն մի ունեցեք:Եղեք ակտիվ և ռեակտիվ սոցիալական լրատվամիջոցների ալիքներում:Հրապարակեք ամեն օր և, եթե չեք կարող այնտեղ լինել շուրջօրյա, պահպանեք ժամեր, երբ հաճախորդների սպասարկման մասնագետները հասանելի են՝ պատասխանելու հաճախորդների գրառումներից և/կամ հարցումներից րոպեների ընթացքում:

3. Ավելացրեք ՀՏՀ-ները:Հետազոտողները խորհուրդ են տվել ՀՏՀ-ներում և առցանց օգնության կենտրոններում տեղադրվել է առնվազն 30 հոդված և/կամ պատասխան:Ամենակարևորը՝ այդ 30-ը (50, 70 և այլն) պետք է արդիական լինեն։Թիմի կամ անհատի պարտականությունը դրեք առնվազն ամսական մաքրել հաղորդագրությունները՝ համոզվելու համար, որ տեղադրվում են միայն ամենաարդիական տեղեկատվությունը:

4. Սահմանեք և հանդիպեք խիստ արձագանքման և լուծման ժամանակներին:Հետազոտողները խորհուրդ են տվել անհապաղ, ավտոմատացված պատասխաններ, առցանց կամ էլփոստի կոնտակտների ճանաչում:Այդտեղից լավագույն փորձը երեք ժամվա ընթացքում անձամբ պատասխանելն ու ութ ժամվա ընթացքում լուծելն է:Առնվազն, տեղեկացրեք հաճախորդներին, որ դուք աշխատում եք լուծման վրա այդ ութ ժամվա ընթացքում, և երբ նրանք կարող են նորից ակնկալել ձեզնից լսել:

Հարմարեցված է ինտերնետից