Հաճախորդները ցանկանում են առցանց զրուցել գրեթե այնքան, որքան ցանկանում են դա անել հեռախոսով:Կարո՞ղ եք թվային փորձը դարձնել նույնքան լավ, որքան անձնականը:Այո, դու կարող ես.

Չնայած նրանց տարբերություններին, առցանց զրույցը կարող է զգալ նույնքան անձնական, որքան ընկերոջ հետ իրական զրույցը:Դա կարևոր է, քանի որ հաճախորդները պատրաստ են ավելի շատ զրույցի:

«Անցանց զրույցի ընդունումը ԱՄՆ առցանց մեծահասակների շրջանում, ովքեր փնտրում են հաճախորդների սպասարկում, զգալիորեն աճել է վերջին մի քանի տարիների ընթացքում»:«Զրուցարանն առաջարկում է շատ առավելություններ հաճախորդին. ընկերությունները կարող են արագ կապել հաճախորդներին հարցին պատասխանելու ճիշտ հմտություններ ունեցող գործակալի հետ՝ առանց նրանց ձայնային դժվարին ինտերակտիվ պատասխանի նավարկելու:Նրանք կարող են հակիրճ կերպով լուծել հարցերը գրեթե իրական ժամանակում»:

Հաշվի առնելով, որ առցանց զրույցն արդեն ունի 73% բավարարվածության վարկանիշ, իմաստ ունի բարելավել փորձը, որպեսզի ավելի շատ հաճախորդներ օգտագործեն և սիրեն ալիքը:

Ահա հինգ եղանակ՝ բարելավելու ձեր առցանց զրույցը հաճախորդների հետ կամ սկսեք ստեղծել ծրագիր, եթե դեռ չունեք:

1. Եղեք անձնական

Ապահովեք հաճախորդների սպասարկման առաջին գծի մասնագետներին գործիքներով՝ հաճախորդներին անունով ողջունելու և զրույցի պատուհանում իրենց լուսանկարը տեղադրելու համար:(Նշում. որոշ ներկայացուցիչներ կարող են նախընտրել ծաղրանկարը իրական նկարի փոխարեն: Դա նույնպես լավ է:)

Ամեն դեպքում, համոզվեք, որ լուսանկարը հաճախորդներին տալիս է աշխատողի անհատականության զգացում, գումարած ձեր ընկերության պրոֆեսիոնալիզմը:

2. Եղեք իրական

Հաճախորդները «կխոսեն» բնականաբար, երբ նրանք զրուցում են առցանց:Աշխատակիցները ցանկանում են անել նույնը, և նրանք ցանկանում են խուսափել ֆորմալ լեզվով և կորպորատիվ ժարգոնով գրված կամ թուլացած հնչյուններից:Տեքստային խոսակցությունը, իր բոլոր հապավումներով, պրոֆեսիոնալ չէ և տեղին չէ:

Խնայողաբար օգտագործեք սցենարային պատասխանները:Պարզապես համոզվեք, որ դրանք գրված են սովորական, հեշտ հասկանալի ձևաչափով:

3. Մնացեք աշխատանքի վրա

Առցանց զրույցը երբեմն կարող է նույնքան շեղվել, որքան սովորական խոսակցությունը:Սպասարկման մասնագետները ցանկանում են մնալ հաճախորդների դեսպանները խնդիրները լուծելու և հարցերին պատասխանելիս:

Թեև լավ է մի փոքր «փոքր խոսակցություն» անել, եթե այն նախաձեռնել է հաճախորդը, կարևոր է հիանալի տպավորություն թողնել՝ նպատակի վրա կենտրոնացած մնալով հակիրճ լեզվով և պատասխաններով:

«Հաճախորդները շատ ավելի շատ կհիշեն առանց ջանքերի սպասարկումը, քան այն, որտեղ նրանք պետք է ձգտեն այն ստանալու համար»:

4. Տվեք ավելին

Հաճախորդները հաճախ դիմում են կենդանի զրույցի՝ իրենց ամենաուղղակի հարցերով և փոքր խնդիրներով (նրանք դեռ նախընտրում են հեռախոսազանգեր բարդ բաների համար):Այսպիսով, փոխանակումների մեծ մասը կարճ է, և հնարավորություն է տալիս սպասարկող մասնագետներին մի փոքր ավելին անել հաճախորդների անունից:

Դարձրեք զրույցն ավելի հարմար հաճախորդների համար:Օրինակ, առաջարկեք նրանց քայլել քայլերով, որոնք ցույց եք տվել, որ պետք է հետևեն:Կամ հարցրեք, թե արդյոք նրանք կցանկանային, որ դուք փոխեք այն կարգավորումները, որոնց մասին նրանք հարցրեցին կամ էլփոստով ուղարկեք փաստաթուղթ, որը նրանք ցանկանում էին գտնել:

5. Օգտակար եղեք

Դուք կարող եք թողնել զրույցը պատասխանված հարցերի կամ լուծված խնդիրների դեպքում, կամ կարող եք օգտագործել փոխազդեցությունը որպես հարաբերություններ կառուցելու հնարավորություն:Շինարարությունը պարզապես որոշակի ակնկալիք է պահանջում:

Մտածեք ևս մեկ բանի մասին, որը կարող եք առաջարկել, որը հաճախորդներին կստիպի ձեզ և ձեր ընկերությանը ճանաչել որպես թեմայի կամ ոլորտի հիմնական մասնագետ:

Ցույց տվեք նրանց լավ տեղ՝ պատասխաններ փնտրելու համար, եթե հաջորդ անգամ նրանք չեն ցանկանում զանգահարել կամ զրուցել:Ուղղեք նրանց դեպի առաջադեմ տեղեկատվություն, որը կարող է օգնել նրանց ավելի լավ օգտագործել ապրանքները և օգտվել ծառայություններից կամ հեշտացնել իրենց անձնական և մասնագետների կյանքը:

Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից