Հաճախորդների շահած փորձառությունները պետք է ստեղծվեն նախ հաճախորդի ցանկալի արդյունքների շուրջ՝ ընդդեմ այն ​​կազմակերպության, որի հետ նրանք բիզնես են անում, այլ կերպ ասած՝ հաճախորդների փորձառության վրա հիմնված խորաթափանցություն:Insight-ի վրա հիմնված հաճախորդների փորձառությունն ուղղված է հաճախորդի մասին ձեր ունեցած գործնական տեղեկատվությանը և ձեր ենթակառուցվածքը կատարելագործելուն այն մասին, թե ինչ են նրանք ուզում և ինչն է ամենաթանկը նրանց համար:

Տեսականորեն դա պարզ հայեցակարգ է, բայց այն պահանջում է, որ ընկերությունները վերականգնեն իրենց մշակույթը և վերակառուցեն իրենց գործունեությունը, որպեսզի կենտրոնանան իսկապես հաճախորդակենտրոն մոտեցման վրա:Այդպես վարվելը ստեղծում է վերջնական շահեկան արդյունք.այն հաճախորդներին երջանիկ է պահում և, ամենայն հավանականությամբ, կկրկնի բիզնեսը՝ միաժամանակ բարելավելով հիմնական կատարողականի ցուցանիշները (KPI), ինչպիսիք են հաճախորդի ջանքերը, առաջին շփման լուծումը (FCR) և լուծման ժամանակը (TTR):Ահա թե ինչպես կարող են կազմակերպությունները սկսել մրցակցել հաճախորդների փորձի վրա հիմնված խորաթափանցության վրա:

Դուք պետք է կենտրոնանաք այն բանի վրա, թե ինչ է ուզում հաճախորդը, այլ ոչ թե այն, ինչ դուք կարծում եք, որ նրանք կցանկանան, կամ ավելի վատ՝ միայն այն, ինչ ձեզ օգուտ է բերում

Մենք դա շատ ենք տեսնում կոնտակտային կենտրոնում, որը շատ կազմակերպություններ դեռ համարում են ծախսերի կենտրոն՝ ընդդեմ արժեքային կենտրոնի:Մտածեք ընկերության հաճախորդների սպասարկման համարով զանգահարելու ձեր վերջին փորձի մասին, երբ դուք ժամանակային հարցում ունեիք:Մինչ դուք զանգահարեցիք փորձագետի հետ խոսելու համար, հավանական է, որ դուք անմիջապես հանդիպեք ձայնային ինտերակտիվ արձագանքման (IVR) համակարգին, որը ձեզ խնդրում էր սեղմել համարը ձեր հավաքատախտակի վրա կամ արտասանել ձեր հարցումը:Սա՞ էիր ուզում։Հաշվի առնելով, որ այսօր ձայնային փոխազդեցությունների մեծ մասը վերապահված է ավելի բարդ հարցումների համար, որոնցից շատերը IVR լուծումներ դեռևս բավականաչափ բարդ չեն մշակելու համար, հավանաբար՝ ոչ:

Եթե ​​դուք կատարում էիք ավելի հիմնական խնդիր, ինչպիսին է հաշիվների վճարումը կամ գաղտնաբառի վերակայումը, գուցե ավտոմատացված օգնականները իմաստ ունենան, բայց երբ ձեր խնդիրը ժամանակին զգայուն է, կարևոր և/կամ բարդ, դուք ցանկանում եք խոսել փորձագետի հետ:Փոխարենը, դուք պտտվում և պտտվում եք IVR-ով, մինչև վերջապես այնքան հիասթափվեք, որ սկսեք բղավել «ընդունարան»:կամ մի քանի անգամ սեղմեք զրո:Եթե ​​ձեզ թույլ չեն տալիս բաց թողնել IVR-ն, փորձառությունն ավելի է վատանում:

Կազմակերպության տեսանկյունից նրանք ներդրել են թույն, նոր, ժամանակակից վիրտուալ գործակալի լուծում, որը ստուգում է բոլոր տեխնոլոգիական բառերը, ինչպիսիք են բնական լեզվի մշակումը (NPL), արհեստական ​​ինտելեկտը (AI) և մեքենայական ուսուցումը (ML), ինչո՞ւ հաճախորդները ոգևորված չեն: դրա մասին, էլ չեմ խոսում դրա օգտագործման մասին։Ներդրումներ անելու դրդապատճառը հիմնված չէր այն բանի վրա, թե ինչ է բիզնեսը կարծում, որ հաճախորդը ցանկանում է, այլ այն պատճառովբիզնեսըցանկանում է, որ հաճախորդը օգտագործի այն հասնելու համարնրանցցանկալի բիզնես արդյունքները (այսինքն՝ նվազեցնել ծախսերը՝ նվազագույնի հասցնելով մարդկային փոխազդեցությունը):Հիշեք, որ դուք միայն մեկ հնարավորություն եք ստանում առաջին տպավորության համար:Հաճախորդի տեսանկյունից, «մի անգամ հիմարիր ինձ, ամոթ քեզ, երկու անգամ հիմարացրու ինձ, ամոթ ինձ» ասացվածքը գործում է, երբ փորձում ես ստիպել նրան օգտագործել այս բոլորովին նոր վիրտուալ գործակալը:

Անցյալում ինչ-որ պահի դուք հավանաբար ասել եք ձեր հաճախորդներին «խնդրում եմ լսել այս ընտրացանկը, քանի որ հուշումները փոխվել են», ձեր հաճախորդը լսել է հուշումները, և ոչինչ չի փոխվել:Այժմ, երբ նրանք լսում են, որ այս նոր վիրտուալ գործակալը հարցնում է, թե ինչու են նրանք զանգում, նրանք հավանաբար զգում են, որ սա «գոտկա» պահ է:Նրանք վախենում են օղակների միջով ցատկելուց՝ առանց որևէ լուծման երաշխիքի…որովհետև, հիշեք, նրանք կանչել էին փորձագետի հետ խոսելու, ոչ թե գործարքային գործեր վարելու:

Ի վերջո, դա կվնասի հաճախորդների ջանքերին և դեռևս կպահանջի ընկերություններից, որ օգտագործեն մարդկային ռեսուրսները՝ օգնելու համար. այժմ հաճախորդը հիասթափված կամ վրդովված է:

Դուք պետք է կիրառեք սոցիալական ճարտարագիտություն, ոչ թե տեխնիկական ճարտարագիտություն

Ի տարբերություն տեխնիկական ճարտարագիտության՝ սա գնում է այստեղ, այն գնում է այնտեղ, սոցիալական ճարտարագիտությունը կենտրոնանում է այն բանի վրա, թե ինչն է ամենայն հավանականությամբ աճելու հարթակի օգտագործումը:Սա պահանջում է ընկերություններից վերլուծել այն տվյալները, որոնք հավաքագրվում են հաճախորդների սպասարկման ճամփորդության ընթացքում՝ գործնական պատկերացումներ ձեռք բերելու նպատակով, որոնք կարող են օգտագործվել ենթակառուցվածքի զարգացման և օպտիմալացման համար, ինչը սովորական չէ հաճախորդների ներգրավվածության այսօրվա աշխարհում. կենտրոնացած է ծախսերի իջեցման և հաճախորդներին կենդանի գործակալներից հեռու պահելու վրա՝ հաճախորդների ներգրավման ամենաթանկ և կարևոր տարրը:Աշխատելով մեր վիրտուալ գործակալի օրինակով՝ կազմակերպությունը կարող է տեսնել իր կոնտակտային կենտրոնի վիրտուալ գործակալի ներգրավումը, եթե հաճախորդին առաջին տեղում դնի՝ իմանալով, թե որն է նրանց համար ամենաարժեքավորը:

Պատկերացրեք, փոխանակ ստիպելու հաճախորդներին իջնել ավտոմատացման ճագարի անցքը, եթե VA լուծումը ողջունում է հաճախորդին` ասելով «Բարև, ես XYZ ընկերության վիրտուալ օգնականն եմ:Ձեր տեղը հերթում ապահովված է, և ձեր առջևում XX մարդ կա:Կա՞ ինչ-որ բան, որով ես կարող եմ օգնել ձեզ, մինչ դուք հերթում եք»:Այս պահին դուք ընդունեցիք, որ հաճախորդի նպատակը զանգահարելու, հերթագրվելու նպատակն է, և նրանք, ամենայն հավանականությամբ, ավելի պատրաստ են դա փորձել մինչ սպասում են, քանի որ իրենց նպատակների համար վտանգ չկա, այլ միայն հնարավոր պարգևներ:

Օգուտը համալրելու և ավտոմատացման ընդունումը մեծացնելու համար, եթե վիրտուալ գործակալը ստեղծվել է հաճախորդի մասին օգտակար տեղեկություններ հավաքելու համար, օրինակ՝ ավտոմատ կերպով ստուգելով դրանք և համատեքստ ձեռք բերելով նրանց հարցման կամ խնդրի շուրջ, որը կարող է փոխանցվել գործակալին, այնպես որ, երբ հաճախորդը կապված է, և երկուսը կարող են անմիջապես գործի անցնել:Այս մեթոդաբանությամբ մենք տեսնում ենք, որ ավտոմատացումը կառուցված է այնպես, որ օգնի հաճախորդի նպատակներին, այլ ոչ թե շեղվելու դեպի այն բաները, որոնք միայն կարևոր են ընկերության համար:Հաճախորդն ավելի արագ է պատասխաններ ստանում, և ընկերությունը նույնպես ստանում է այն, ինչ ցանկանում է. ավելի ցածր ծախսեր, առաջին զանգի ավելի արագ լուծում և զուտ խթանողի միավորների ավելացում:Եթե ​​դուք կիրառեք սոցիալական ճարտարագիտություն ձեր ներդրումների համար, լուծումների օգտագործումը կանցնի տանիքից՝ երաշխավորված:

Դուք պետք է հաղթահարեք վստահության անկման արգելքը

Եթե ​​դուք պատրաստվում եք գովազդել ներդրումներ, որոնք կփչեն ձեր հաճախորդների միտքը, որքանո՞վ եք վստահ հաճախորդների որդեգրման հարցում:Եթե ​​դուք ներդրումներ եք կատարում ավտոմատացման մեջ և, օրինակ, դնում եք լուծման համար հատուկ հեռախոսահամար, որպեսզի հաճախորդները կարողանան անմիջապես զանգահարել դրան՝ ուժեղ մարքեթինգով («Զանգահարեք մեր խոսակցական գործակալին այս համարով 24×7, ձեզ դուր կգա»): այն կօգտագործվի՞Եթե ​​վստահ չեք, որ այդ հարցի պատասխանը այո է, ես կառաջարկեի, որ ռազմավարությունը կարող է թերի լինել:

Մեծ տեխնոլոգիաները «գոտչա» մարտավարության կարիք չունեն:Թափանցիկությունը և վստահությունը կարևոր են հաճախորդների խորաթափանց փորձով հաջողության հասնելու համար:

Հարցրեք ինքներդ ձեզ՝ ձեր ենթակառուցվածքն ու չափորոշիչները մշակված են ձեր բիզնեսի՞, թե՞ ձեր հաճախորդների շուրջ:Եթե ​​դուք լուծումներ եք դնում ձեր հաճախորդների առջև որպես արագաչափ, նրանք կանցնեն հենց դրա վրայով:

Ռեսուրս՝ հարմարեցված է ինտերնետից