Մարտահրավեր.Փոփոխություն.Շարունակել.Եթե ​​դուք հաճախորդների սպասարկման մասնագետ եք, դա համաճարակի MO-ն էր: Ի՞նչ է հաջորդը:

Salesforce-ի չորրորդ վիճակի մասին հաշվետվությունը բացահայտել է համաճարակի հետևանքով հաճախորդների փորձի և սպասարկման մասնագետների համար ի հայտ եկած միտումները:

Փորձն ավելի կարևոր է, քան երբևէ այն հաճախորդների համար, ովքեր ցնցվել են COVID-19-ի պատճառով:Այսպիսով, բացահայտումները կօգնեն ձեզ ձևավորել խելացի բիզնես և հաճախորդների փորձի նպատակներ հետհամաճարակային տնտեսության համար:

«Մեր նախորդ հետազոտությունների հիման վրա մենք գիտեինք, որ բիզնեսներն այլևս չեն դիտարկում իրենց սպասարկման և աջակցության գործառնությունները որպես ծախսերի կենտրոններ, այլ որպես ռազմավարական ակտիվներ, որոնք նպաստում են եկամուտների և պահպանմանը, քանի որ հաճախորդների ակնկալիքները բարձրանում են», - ասաց Բիլ Պատերսոնը:

Երբ պատրաստվում եք հաճախորդների սպասարկման հաջորդ դարաշրջանին, ահա թե ինչ պետք է հաշվի առնել:

1.Ճկունությունը հաղթում է սերը

Առաջնորդների գրեթե 85%-ը և նրանց առաջին գծի մասնագետները միասին աշխատել են անցյալ տարվա ընթացքում՝ փոխելու քաղաքականությունը և բարձրացնելու ճկունությունը հաճախորդների համար:

Փոփոխությունների հիմնական պատճառներից մեկը 88%-ով ճանաչված տեխնոլոգիական բացերն էին:Օրինակ, երբ աշխատակիցներին ուղարկում էին տուն՝ աշխատելու, նրանք չունեին տեղեկատվություն կամ թողունակություն՝ կարգավորելու հարցումները, ինչպես կարող էին տեղում:Այլ դեպքերում հաճախորդները չէին կարող գնալ ֆիզիկական տարածքներ և առաջին անգամ թվային օգնության կարիք ունեին, իսկ որոշ ընկերություններ պատրաստ չէին:

Երբ խոսքը վերաբերում էր քաղաքականությանը, գրեթե 90%-ը հասկացավ, որ պետք է փոխվի, քանի որ կառավարության կողմից պարտադրված փակումներն իրենց բիզնեսներում, ինչպիսիք են միջոցառումները և մանրածախ առևտուրը, դարձրեցին իրենց չեղարկման գործելակերպը հնացած:

Առաջ գնալ. Ընկերությունները կցանկանան տեխնոլոգիա, որը թույլ կտա նրանց հեռակա կարգով մատուցել նույն մակարդակի ծառայությունը, ինչ նրանք արեցին տեղում:Եվ դուք կցանկանաք հարմարեցնել քաղաքականությունը այսօրվա բիզնես աշխարհին, որտեղ մարդիկ ավելի քիչ են շփվում, հեռակա հետազոտում և ավելի շատ մանրակրկիտ ուսումնասիրում:

2.Նշանադրությունը հաղթում է հավատարմությանը

Հավատարիմ հաճախորդներ պահելու և ձեռք բերելու համար ընկերություններին անհրաժեշտ կլինեն առաջին գծի հավատարիմ աշխատակիցներ, ովքեր կշարունակեն հիանալի փորձառություններ մատուցել՝ անկախ նրանից, թե որտեղ են աշխատում:

Salesforce-ի փորձագետները ասում են, որ ներգրավվածությունը կպահանջի ավելի շատ ուսուցման և իրազեկման ջանքեր, հատկապես հեռավոր աշխատողների հետ:Ծառայությունների ղեկավարների միայն մոտ 20%-ն է ասել, որ իրենց կազմակերպությունը գերազանցել է անցյալ տարի առաջին գծի ծառայության նոր ներկայացուցիչներին ներբեռնելու և վերապատրաստելու հարցում:

Առաջ գնալ. Դուք ցանկանում եք առաջնահերթություն դարձնել հեռավար ուսուցման պրակտիկաների բարելավումը և աշխատանքի վայրից դուրս աշխատողների ներգրավումը:

3.Գիտելիքը շահում է հարգանքը

Չնայած 2020 թվականին ընկերությունների համար առաջացած համաճարակի խառնաշփոթին, հաճախորդների սպասարկման ղեկավարների մեծ մասը մնաց կենտրոնացած է աշխատակիցների վերապատրաստման վրա:Salesforce-ի ուսումնասիրության ավելի քան 60%-ը մեծացրել է ըստ պահանջի ուսուցման հասանելիությունը, և առաջնագծի մասնակիցներն օգտվել են դրանից:

Ինչո՞ւ։Անկախ նրանից, թե ծառայության աշխատակիցները տուն են ուղարկվել աշխատանքի, թե ոչ, հաճախորդները դեռ ավելին են սպասում:Նրանք ցանկանում են խելացի ներկայացուցիչների, ովքեր հանդես են գալիս որպես կարեկցող խորհրդատուներ՝ հաշվի առնելով յուրաքանչյուր հաճախորդի յուրահատուկ կարիքներն ու իրավիճակները, երբ նրանք օգնում են:Հաճախորդներին անհրաժեշտ է կոշտ և փափուկ հմտությունների խառնուրդ՝ հաճախորդներին ամբողջ տարվա ընթացքում օգնելու համար:

Շարունակեք առաջարկել առցանց և անձամբ (նույնիսկ եթե այն Zoom-ում է) ուսուցում, որը կենտրոնացած է գիտելիքների, գործարքների հմտությունների և միջանձնային հմտությունների վրա:

4.Թվայինը շահում է հաճախորդներին

Հաճախորդները գրկեցին և ապավինեցին թվային ալիքներին ավելի արագ, քան երբևէ, երբ համաճարակը հարվածեց:Նույնիսկ հաճախորդները, ովքեր չէին ցանկանում օգտվել սոցիալական մեդիայից, առցանց պատվիրումներից և զրուցելուց, փորձեցին նրանց, երբ նրանք մեկուսացված էին:

Ահա թե ինչու հաճախորդների փորձի որոշում կայացնողների ավելի քան 80%-ը նախատեսում է արագացուցիչը տեղադրել թվային նախաձեռնությունների վրա:Երրորդն առաջին անգամ ընդունել է արհեստական ​​ինտելեկտը (AI), իսկ երկու երրորդը՝ չաթ-բոտեր, պարզել է Salesforce-ի ուսումնասիրությունը:

Առաջ գնալ. հեռու է մեզանից, եթե ասենք, որ առաջ գնալու համար պետք է փող գցել ամեն ինչի վրա:Սակայն հաճախորդները ակնկալում են ավելի շատ թվային տարբերակներ:Այսպիսով, եթե ցանկանում եք դանդաղորեն առաջ շարժվել տեխնոլոգիայի ոլորտում, աշխատեք ներկայիս վաճառողների հետ՝ գտնելով այն, ինչ դուք արդեն ունեք:Ավելի կարևոր է, խոսեք հաճախորդների հետ՝ պարզելու թվային ալիքները, որոնք նրանք արդեն օգտագործում են և ցանկանում են օգտագործել ձեզ հետ աշխատելիս:

Պատճենել ինտերնետ ռեսուրսներից