Հիշու՞մ եք այն վերջին դժբախտությունը, որը հաճախորդը բերեց ձեզ:Եթե ​​միայն նա ավելի շուտ օգնություն խնդրեր, դուք կարող էիք կանխել դա, չէ՞։Ահա թե ինչու հաճախորդները չեն խնդրում օգնություն, երբ պետք է, և ինչպես կարող եք ստիպել նրանց ավելի շուտ խոսել:

Կկարծեք, որ հաճախորդները օգնություն կխնդրեն այն պահին, երբ դրա կարիքը կունենան:Ի վերջո, հենց դա է պատճառը, որ դուք ունեք «հաճախորդների սպասարկում»:

«Մենք պետք է ստեղծենք օգնություն փնտրելու մշակույթ», - ասում է Բոնսը իր վերջին հետազոտության մեջ:«Բայց հարմարավետ և վստահ օգնություն խնդրելը պահանջում է հերքել մի շարք սխալ ընկալումներ, որոնք բացահայտվել են»:

Հաճախորդները հաճախ թույլ են տալիս, որ որոշ առասպելներ մթագնեն իրենց դատողությունը, երբ խոսքը վերաբերում է օգնություն խնդրելուն:(Իրականում, ձեր գործընկերները, ընկերները և ընտանիքի անդամները նույնպես դա անում են այդ հարցում):

Ահա օգնություն խնդրելու մասին երեք ամենամեծ առասպելները, և ինչպես կարող եք դրանք ցրել հաճախորդների համար, որպեսզի նրանք օգնություն ստանան նախքան փոքր խնդիրը վերածվի մեծ կամ անուղղելի մեկի.

1. «Ես ապուշի տեսք կունենամ»

Հաճախորդները հաճախ մտածում են, որ օգնություն խնդրելը վատ տեսք ունի:Այն բանից հետո, երբ նրանք ներգրավվել են վաճառքի գործընթացում, ուսումնասիրել, խելացի հարցեր տալ, հնարավոր է` բանակցել և օգտագործել ձեր արտադրանքը, նրանք իրենց ուժ են զգում:Այնուհետև նրանք չեն կարողանում պարզել ինչ-որ բան, որը նրանք կարծում են, որ պետք է հասկանան, և վախենում են, որ իրենց անգործունակ կթվա:

Հետազոտությունները ապացուցում են հակառակը. Մեկ ուսումնասիրություն ցույց է տվել, որ մարդիկ, ովքեր օգնություն են խնդրել, ընկալվում են որպես ավելի իրավասու, հավանաբար, քանի որ մյուսները հարգում են մեկին, ով ճանաչում է խնդիրը և այն հաղթահարելու լավագույն միջոցը:

Ինչ անել: Հաճախորդներին թույլ տվեք օգնություն խնդրել հարաբերությունների սկզբում:Երբ նրանք գնում են, ասեք. «Շատ հաճախորդներ նշել են, որ մի փոքր դժվարություն են ունեցել X-ի հետ: Զանգահարեք ինձ, և ես ձեզ կուղեկցեմ դրա միջոցով»:Նաև ստուգեք նրանց՝ հարցնելով. «Ի՞նչ խնդիրների եք հանդիպել X-ի հետ»:Կամ՝ «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ Y-ով»:

2. «Նրանք կասեն ոչ»

Հաճախորդները նաև վախենում են, որ իրենց կմերժեն, երբ օգնություն խնդրեն (կամ որևէ հատուկ խնդրանքով):Միգուցե ոչ միանշանակ՝ «Ոչ, ես չեմ օգնի», բայց նրանք վախենում են նման բանից՝ «մենք չենք կարող դա անել» կամ «դա այն չէ, ինչի մասին մենք հոգ ենք տանում» կամ «Դա ձեր երաշխիքի տակ չէ»:

Այսպիսով, նրանք փորձում են լուծում գտնել կամ դադարում են օգտագործել ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը, այնուհետև դադարում են գնել, և ավելի վատ՝ սկսում են այլ մարդկանց ասել, որ չգնեն ձեզանից:

Կրկին, հետազոտությունը հակառակն է ապացուցում, Բոնսը պարզել է. մարդիկ ավելի պատրաստ են օգնելու և ծայրահեղության մեջ օգնելու, քան մյուսները գիտակցում են:Իհարկե, հաճախորդների սպասարկման ոլորտում դուք պատրաստ եք օգնելու:

Ինչ անել:Տվեք հաճախորդներին բոլոր հնարավոր ուղիները խնդիրների լուծման և խնդիրների լուծման համար:Հիշեցրեք հաճախորդներին կապի յուրաքանչյուր ալիքի վրա՝ էլ. փոստ, հաշիվ ապրանքագրեր, սոցիալական մեդիա, կայքի վայրէջք էջեր, ՀՏՀ, մարքեթինգային նյութեր և այլն. օգնություն ստանալու տարբեր եղանակներ՝ հաճախորդների սպասարկման փորձագետին զանգահարելն ամենահեշտ լուծումը դարձնելով:

3. «Ես անհանգստանում եմ»

Զարմանալի է, բայց որոշ հաճախորդներ կարծում են, որ իրենց օգնության կանչը տհաճություն է պատճառում, և նրանց օգնողը դժգոհ է դրանից:Նրանք կարող են զգալ, որ իրենք պարտադրում են, և նրանց օգնելու ջանքերը անհարմար կամ չափից դուրս են «նման փոքր խնդրի» համար:

Նույնիսկ ավելի վատ, նրանք կարող են ունենալ այդ «տպավորիչ տպավորությունը», քանի որ նրանք նախկինում ունեցել են փորձ, երբ օգնություն են խնդրել և անտարբերությամբ են վերաբերվել նրանց:

Իհարկե, հետազոտությունը կրկին ապացուցում է, որ դա սխալ է. Մարդկանց մեծամասնությունը, և, անշուշտ, հաճախորդների սպասարկման մասնագետները, հակված են «ջերմ փայլ» ստանալ ուրիշներին օգնելուց:Լավ է զգում լավը:

Ինչ անել: Ընդգծեք հաճախորդների հետ յուրաքանչյուր շփման մեջ օգնելու ձեր ցանկությունը, որպեսզի նրանք երբեք չվհատվեն ձեզ հետ կապվելուց:Ավարտեք շփումները «Ես այնքան ուրախ եմ, որ կարող եմ օգնել»:«Հաճելի էր քեզ օգնելը»:«Ես սիրում եմ հաճախորդներին օգնել նման բաներում»:Քանի դեռ դուք անկեղծ եք, հաճախորդները լավ կզգան հարցնելու համար:

Աղբյուր՝ Հարմարեցված է ինտերնետից