Երբևէ մտածե՞լ եք, թե ինչու հաճախորդները չեն վերադառնում այն ​​բանից հետո, երբ նրանք հիացած են վաճառքով և տպավորված են սպասարկումով:Դուք կարող եք թույլ տալ այս սխալներից մեկը, որն ամեն օր արժենում է ընկերությունների հաճախորդներին:

Շատ ընկերություններ ձգտում են հաճախորդներ ձեռք բերել և շտապում են բավարարել նրանց:

Հետո երբեմն նրանք ոչինչ չեն անում, և դա այն դեպքում, երբ ամեն ինչ սխալ է ընթանում:Հաճախորդները մշտական ​​ուշադրության կարիք ունեն:

«Հաճախորդների խնամքը պետք է շարունակաբար հարմարվի՝ անթերի փորձ ապահովելու համար»:

Ահա հաճախորդների պահպանման հիմնական սխալները և ինչպես խուսափել դրանցից:

1. Շարժվեք շատ արագ

Երբեմն վաճառքի և սպասարկման մասնագետները կավիճում են գնումը կամ հարցումը և անցնում հաջորդ հեռանկարին կամ խնդրին, առանց համոզվելու, որ նոր հաճախորդը լիովին բավարարված է:Եվ եթե հաճախորդներն ունենան անտարբերության մի փոքր զգացում, նրանց գոհունակությունը կնվազի, հնարավոր է այն աստիճանի, որ նրանք չվերադառնան:

Ուղղումը. Ավարտեք յուրաքանչյուր փոխազդեցություն և/կամ գործարք՝ բավարարվածությունը չափելու հարցով:Օրինակ՝ «Մենք դա ձեզ գոհացրե՞լ ենք»։«Դուք գո՞հ եք, թե ինչպես դա ստացվեց»:«Մենք արդարացրե՞լ ենք ձեր սպասելիքները»:Լսեք ձայնի համար, երբ նրանք պատասխանում են, նույնպես:Եթե ​​այն չի համընկնում բառերի հետ, օրինակ, կարճ «Լավ» բառը գրեթե երբեք իրականում լավ չէ, ավելի խորացե՛ք՝ պարզելու, թե ինչն է սխալ և ուղղեք այն:

2. Խուսափեք բողոքներից

Երբ ինչ-որ բան ճիշտ այնպես չի ընթանում, ինչպես սպասվում էր, որոշ կազմակերպություններ կարող են խուսափել հետամուտ լինելուց, քանի որ չեն ցանկանում լսել և զբաղվել բողոքներով:Կռահեք, թե ինչ կլինի հետո:Հաճախորդները բողոքում են ընկերներին, ընտանիքին և գործընկերներին, և ոչ ոք բիզնես չի անում կազմակերպության հետ:

Ուղղումը.Կարևոր է հետևել, երբ փորձառությունները պակասել են:Երբեմն միայն հաճախորդներին հարցնելը, թե ինչպես են նրանք անում, և ընդունելով, որ ամեն ինչ այնքան էլ լավ չի ստացվել, բավական է նրանց երջանիկ դարձնել:

3. Դադարեք սովորել

Նոր վաճառքից և հաճախորդների հետ նախնական շփումներից հետո, վաճառքի և սպասարկման մասնագետները երբեմն հասկանում են, որ նրանք գիտեն այն ամենը, ինչ անհրաժեշտ է այդ հաճախորդների և նրանց կարիքների մասին:Բայց ավելի հաճախ, այդ հաճախորդներն ունեն ավելի շատ կամ զարգացող կարիքներ, որոնք չեն բավարարվում, ուստի հաճախորդները տեղափոխվում են մեկ այլ ընկերություն, որը հարմարվում է նրանց փոփոխություններին:

Ուղղումը. Երբեք մի դադարեք սովորել:Հարցրեք հաճախորդներին, երբ դուք փոխազդում եք փոփոխվող կարիքների մասին:Հարցրեք՝ արդյոք նրանց կողմից օգտագործվող ապրանքը կամ ծառայությունը լիովին համապատասխանում է նրանց կարիքներին, և եթե ոչ, հնարավորություն տվեք նրանց փորձել այլ բան:

4. Դադարեցրեք կիսվելը

Հաճախորդները ամեն ինչ չգիտեն ձեր ապրանքների և ծառայությունների մասին, սակայն հաճախ մենակ են մնում՝ պարզելու համար:Եթե ​​հաճախորդները չկարողանան, կամ չունեն ժամանակ և հակվածություն դա պարզելու համար, նրանք ձեզ հետ կկատարեն:

Ուղղումը. Հաճախորդները շարունակում են ձեր խորհրդի կարիքը ունենալ:Հաճախորդներին պահելու համար պարբերաբար տրամադրեք նրանց տեղեկատվություն՝ սոցիալական ցանցերի, էլ.փոստի, գործնական ուսուցման, սպիտակ թերթերի և այլնի միջոցով, որոնք կօգնեն նրանց ավելի արդյունավետ օգտագործել ձեր ապրանքներն ու ծառայությունները և ավելի լավ ապրել կամ աշխատել:

Հարմարեցված է ինտերնետից