Հաճախորդների ավելի քան երկու երրորդն ասում է, որ հաճախորդների փորձի իրենց չափանիշներն ավելի բարձր են, քան երբևէ, ըստ Salesforce-ի հետազոտության:Նրանք պնդում են, որ այսօրվա փորձը հաճախ իրենց համար արագ, անհատականացված, պարզեցված կամ նախաձեռնող չէ:

Այո, դուք կարող եք մտածել, որ ինչ-որ բան, ոչ ամեն ինչ:- սխալ էր.Սակայն հաճախորդներն ունեն վիճաբանություններ, որոնք անցնում են տիրույթում:

Ահա թե ինչ են նրանք ասում, որ պակասում է, և խորհուրդներ, թե ինչպես կարող եք հասնել կամ առաջ գնալ:

1.Ծառայությունը բավականաչափ արագ չէ

Հաճախորդների գրեթե 65%-ն ակնկալում է, որ ընկերությունները կպատասխանեն և կշփվեն իրենց հետ իրական ժամանակում:

Դա նշանակում է, որ հիմա, և դա մեծ պատվեր է:

Բայց մի վախեցեք, եթե իրական ժամանակում 24-ժամյա զրույց անելու հնարավորություն չունեք:Մեկի համար, դուք կարող եք առաջարկել իրական ժամանակի զրույց ամեն օր սահմանափակ քանակությամբ ժամերով:Պարզապես համոզվեք, որ դուք անձնակազմով եք զբաղվում իրական ժամանակի հարցումները, որպեսզի հաճախորդները երբեք չսպասեն:Քանի դեռ դուք հրապարակում եք և հետևում եք հասանելի ժամերին, և հաճախորդներն իսկապես ստանում են իրական ժամանակի փորձը, նրանք երջանիկ կլինեն:

Երկրորդ, դուք կարող եք տրամադրել ՀՏՀ և հաշիվների պորտալներ, որոնք հեշտ է նավարկելու համար և թույլ են տալիս հաճախորդներին արագ սեղմել շուրջը՝ ինքնուրույն պատասխաններ գտնելու համար:Քանի դեռ նրանք կարող են դա անել իրենց ձեռքի կամ անձնական սարքերից ցանկացած ժամանակ, նրանք գոհ կլինեն:

2. Ծառայությունը բավականաչափ անհատականացված չէ

Հաճախորդների մեկ երրորդը կփոխարինի ընկերություններին, եթե իրեն այլ թվով զգա:Նրանք ցանկանում են զգալ, որ այն մարդը, ում հետ շփվում են, լինի դա չաթի, էլփոստի, սոցիալական ցանցերի կամ հեռախոսի միջոցով, գիտի և հասկանում է իրենց:

Անհատականացումը շատ ավելին է, քան հաճախորդների անունները փոխազդեցության ժամանակ օգտագործելը:Այն մեծապես կապված է այն զգացմունքների ճանաչման հետ, որոնք հաճախորդները զգում են, երբ նրանք կապվում են ձեզ հետ:Ընդամենը մի քանի բառ ապացուցելու համար, որ դուք «հասկանաք» այն, ինչ տեղի է ունենում իրենց աշխարհում, հաճախորդներին ստիպում է զգալ անձնական կապ:

Օրինակ, եթե նրանք բողոքում են սոցիալական ցանցերում որևէ խնդրի մասին, գրեք. «Ես տեսնում եմ, թե ինչու եք հիասթափված» (արդյոք նրանք օգտագործել են «հիասթափված» բառը, թե ոչ, դուք կարող եք դա զգալ):Եթե ​​նրանք արագ են խոսում և շտապում են, երբ զանգում են, ասեք.Եթե ​​նրանք նամակներ են ուղարկում բազմաթիվ հարցերով, պատասխանեք հետևյալով. «Սա կարող է շփոթեցնող լինել, ուստի եկեք աշխատենք պատասխանների վրա»:

3. Ծառայությունը միացված չէ

Հաճախորդները չեն տեսնում և չեն մտածում ձեր սիլոսների մասին:Նրանք ակնկալում են, որ ձեր ընկերությունը կաշխատի որպես մեկ, սահուն կազմակերպություն:Եթե ​​նրանք կապվում են մեկ անձի հետ, նրանք ակնկալում են, որ հաջորդ մարդը ամեն ինչ կիմանա վերջին շփման մասին:

Ձեր CRM համակարգը իդեալական է նրանց շարունակականության զգացում տալու համար (անկախ նրանից, թե դա իսկապես գոյություն ունի ձեր ընկերությունում, թե ոչ): Այն նախագծված է հետևելու հաճախորդների նախասիրություններին և շարժմանը:Բանալին. Համոզվեք, որ աշխատակիցները ճիշտ, մանրամասն տեղեկատվություն են դնում համակարգում:Այնուհետև յուրաքանչյուր ոք կարող է անդրադառնալ մանրամասներին, երբ կապվում է հաճախորդների հետ:

Տրամադրեք կանոնավոր ուսուցում CRM համակարգի վերաբերյալ, որպեսզի նրանք չթուլանան դրա հետ:Պարգևատրեք աշխատակիցներին այն լավ օգտագործելու համար:

4. Ծառայությունը ռեակտիվ է

Հաճախորդները չեն ցանկանում խնդիրներ և անհարմարություններ:Անգամ ավելի վատ, ըստ հաճախորդների՝ խաթարելով իրենց մասնագիտական ​​և անձնական կյանքը՝ խնդրին զեկուցելու և լուծելու համար:

Այն, ինչ նրանք կցանկանային. Դուք լուծում եք առաջարկում նախքան որևէ խնդիր և խափանում տեղի ունենալը:Իհարկե, դա միշտ չէ, որ հնարավոր է:Արտակարգ իրավիճակներ են լինում.

Իդեալում, դուք տեղեկանում եք, հենց որ իմանաք, որ ինչ-որ բան բացասական ազդեցություն կունենա հաճախորդների վրա:(Նրանք լավ են, որ լավ նորություններին մի փոքր երկար սպասեն:) Այս օրերի լավագույն միջոցը սոցիալական ցանցերն են:Դա գործնականում անհապաղ է, և հաճախորդները կարող են կիսվել և արագ արձագանքել:Այնտեղից հետևեք ավելի մանրամասն էլ.Ներկայացրեք առջևում, թե ինչպես կազդեն նրանց վրա, հետո որքան ժամանակ կարող են ակնկալել խանգարումը և վերջապես բացատրությունը:

Պատճենել ինտերնետ ռեսուրսներից