Ինչու՞ են այդքան շատ հաճախորդներ ձեզ հետ կապվում երկրորդ, երրորդ, չորրորդ կամ ավելի անգամ:Նոր հետազոտությունը բացահայտել է, թե ինչ է թաքնված կրկնությունների հետևում և ինչպես կարող եք զսպել դրանք:

Ըստ վերջին ուսումնասիրության, հաճախորդների բոլոր խնդիրների մոտ մեկ երրորդը կարիք ունի հաճախորդների սպասարկման մասնագետի անմիջական օգնության:Այսպիսով, յուրաքանչյուր երրորդ զանգը, զրույցը կամ սոցիալական մեդիայի փոխանակման ծառայությունների մասնագետները, հավանաբար, նախորդ կոնտակտի անհարկի երկարացումն են:

Ինչու՞ ալիք:

Այդ կրկնությունների մոտ 55%-ը ճշգրիտ կրկնություն է առաջին շփումից:Ինչը սխալ գնաց?Հավանաբար հաճախորդները պարզ չէին, թե ինչ է իրենց անհրաժեշտ առաջին անգամ, կամ նրանց պատասխանը պարզ չէր:

Կրկնվող շփումների մնացած 45%-ը անուղղակի են. դրանք հիմքում ընկած են հարցեր, մտահոգություններ կամ պարզաբանումներ, որոնք պետք է լուծվեին առաջին անգամ, բայց աննկատ մնացին:

Ինչ անել

Հաճախորդների սպասարկման ղեկավարները և առաջին գծի մասնագետները ցանկանում են «նվազեցնել հետադարձ զանգերը ոչ միայն լուծելով այն, ինչի մասին զանգահարում են հաճախորդները, այլ ակտիվորեն լուծելով առնչվող անուղղակի խնդիրները, որոնց հետ կապված հաճախորդները կարող են տեղյակ չլինել», - ասում են հեղինակները, հետազոտողները առաջարկում են, որ դուք կարող եք կրճատել ծախսերը: սպասարկել հաճախորդներին՝ տեղադրելով «Հաջորդ խնդիրներից խուսափելու պլան»:

Փորձեք այս մարտավարությունը.

• Ընտրեք ձեր լավագույն 10-ից 20 հիմնական խնդիրները:Աշխատեք ներկայացուցիչների հետ առնվազն եռամսյակը մեկ, քանի որ հիմնական խնդիրները կփոխվեն տարվա ընթացքում՝ բացահայտելու ամենամեծ խնդիրները:
• Որոշեք հարակից երկրորդական խնդիրներըև հարցերի տեսակները, որոնք հետևում են ներկայացուցիչների պատասխաններին առաջնային խնդիրներին:Նաև որոշեք այդ երկրորդ շփումների ընդհանուր ժամանակը:Արդյո՞ք սկզբնական շփումից ժամեր, օրեր, մեկ շաբաթ անց է:
• Ստեղծեք ուղեցույց կամ սցենարառաջնային հարցի հարցերին պատասխանելուց հետո այդ տեղեկատվությունը առաջարկելու համար:
• Հաջորդ համարի պատասխանները հաջորդաբար տեղադրեք ձեր հաղորդակցման ուղիներով:Եթե ​​հաճախորդները պետք է անցնեն մեկից մյուսին (ասենք՝ զրուցել կայք ՀՏՀ կամ էլփոստից հեռախոսազանգ), խուսափելու պլանը, ամենայն հավանականությամբ, հաջող չի լինի:
• Ավելի երկարաժամկետ լուծման համար.ստեղծել հաջորդական հաղորդագրությունների ավտոմատացված հաջորդականությունառաջնային խնդիրների և դրանց երկրորդական խնդիրների համար։Օրինակ, եթե հաճախորդները հաճախակի կապվում են ձեզ հետ սկզբնական կապից մեկ օր անց երկրորդական խնդրի հետ կապված առաջնային խնդրի հետ կապված, ավտոմատացրեք էլփոստի ուղարկումը 24 ժամվա ընթացքում, որը վերաբերում է երկու խնդիրներին:

Պատճենել ինտերնետ ռեսուրսներից